帮我吧之 1 、3 、9 :

1个产品,3大模块,9大场景,N个行业

行业痛点

 

痛点一:行业竞争激烈,新客户开发越来越难

中国管理软件市场属于一片红海,通用性财务、业务软件品牌众多,行业性细分领域开发商也层出不穷。而在相同行业和领域纵向深入之后,各品牌之间的产品功能趋于同质化;同时,由于当前信息高度发达,客户获取供应商信息的通道变得多样化和简单化,所以导致当前软件行业竞争日趋激烈。


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痛点二:老客户经营乏力,贡献率低

软件行业除采用saas模式或渠道模式的企业外,绝大部分企业都采取第一年免费服务,从第二年按照合同金额收取固定比例服务费的模式。然而行业内尤其面向中小微企业客户的软件供应商服务费收取比例极低,平均水准不到15%。很多软件企业希望能制定严格的服务费管理制度,但是又担心过于激烈的政策会影响到与客户的关系,因此缺乏有效办法。


痛点三:服务量大,服务成本越来越高

根据金万维实际调研,以国内知名的金蝶、用友经销商为例,经营年限超过5年的经销商通常客户保有量在1000家以上;而ISV由于开拓全国业务,则客户量会更多。随着客户量的增长,服务量必然随之增加,因此软件企业不得不组建越来越庞大的服务部门,甚至分工明细,包括售前、实施、客服、客满、服务营销岗等,企业经营成本负担越来越重。


解决方案

方案要点一:服务质量提升方案

提升服务质量在于提升服务及时性和规范客服行为两大要素:

1、提升服务响应及时性

需要通过整合电话、网站、微信、电脑桌面四大软件行业常用渠道,通过帮我吧一个工作平台集中响应,提升服务响应的及时性。

2、提升服务处理及时性

通过多对一、同级转接、上下级转接、工单、SLA、提醒、加强内部协作,及时处理疑难问题。

3、规范客服行为

通过实时监控、监听、录音、满意度、质检、服务记录、统计报表、回访等整体规范和提升客服工作。



方案要点二:老客户经营方案

在提升服务质量和老客户粘度的基础上,需要更进一步做好老客户经营,包括如下要点:


1、规范管理客户资料

客户资料的完整性是老客户经营的先决条件,帮我吧后台客户管理模块可批量导入客户资料,并且还可以与CRM做接口,实现客户资料与帮我吧的同步。


2、服务到期提醒

到期提醒是成功收取服务费的第一步,帮我吧支持自动筛选即将到期客户,并可批量派发给人工提醒,也可以通过邮件、弹窗、弹屏、客户端等形式提醒客户和客服。


3、客户服务记录统计

为避免出现客户对于伙伴所提供的服务数量、服务质量产生质疑,或便于客户向公司领导汇报审批费用,帮我吧会自动统计每个客户的所有历史服务记录,并支持导出,由伙伴发给客户作为收取服务费的强有力依据。


4、快捷支付

对于不愿意采用按年缴费模式的客户,伙伴可采用按次收费模式。伙伴在帮我吧后台可设置每种服务项目的价格,伙伴寻求服务时,选定服务项目。由于帮我吧与微信支付做了接口,因此客户可直接用微信扫码支付,款项直接到伙伴的银行账户,同时微信将支付结果反馈给帮我吧。


5、客户分级管理

通常企业80%的营收来源于20%的客户,软件行业也不例外。因此客户分级制度是很多软件企业惯用的客户管理方法。通过客户分级,将有限的服务资源优先服务于VIP客户,既能提升核心客户的满意度,也能以柔性的手段促使普通客户升级为VIP客户,扩大服务营收。



方案要点三:服务成本控制方案


帮我吧通过多种方式帮助伙伴降低服务量,并提升服务人员工作效率,从而控制企业的服务成本。


1、优化产品,降低问题产生量

帮我吧可自动统计每次服务所针对的问题类型,最终汇总出每个问题的产生比例,并通过服务记录追踪问题。伙伴可以此为依据为研发排列问题优化优先级、重点培训内容等。


2、帮我吧机器人,降低人工服务量

帮我吧机器人可在官网、微信、客户端等入口站好第一班岗,所有简单重复性问题都由机器人首先回答和过滤,机器人解答不了的问题再转给人工,降低人工服务量。


3、降低上门服务量

上门服务是成本最高的服务方式,既有时间成本,也有差旅费成本,因此帮我吧远程协助的无人值守功能和子母机功能帮助伙伴尽量减少没必要的上门服务。


4、知识管理与人员成长

伙伴需要重视自身知识库建设,促进新人快速成长。帮我吧的知识库既能供客户通过机器人检索,也支持内部客服学习和使用。如通过智能搜索对于客服解答不了或需要复杂描述的问题,可直接调用机器人知识库内容发送。


5、绩效考核

建立良性的客服考核机制,考核客服工作量和有效工作量,激发员工工作积极性,提升人员利用效率。


典型案例

  • 客户简介:


    北京H3C信息技术股份有限公司主营业务为信息安全整体解决方案的研发、销售及相关增值服务。公司自成立以来一直专注于信息安全领域,以优质的产品和专业的“安全+”服务,向政府、企业及个人提供基于终端安全、边界安全、管理安全、审计安全、移动安全、虚拟化安全、大数据安全等核心技术的整体解决方案,帮助所有用户有效应对各种类型的信息安全威胁。


    使用产品:


    在线客服、机器人、远程协助




  • 客户简介:


    北京用友信息技术股份有限公司主营业务为信息安全整体解决方案的研发、销售及相关增值服务。公司自成立以来一直专注于信息安全领域,以优质的产品和专业的“安全+”服务,向政府、企业及个人提供基于终端安全、边界安全、管理安全、审计安全、移动安全、虚拟化安全、大数据安全等核心技术的整体解决方案,帮助所有用户有效应对各种类型的信息安全威胁。


    使用产品:


    在线客服、机器人、远程协助




  • 客户简介:


    北京瑞星信息技术股份有限公司主营业务为信息安全整体解决方案的研发、销售及相关增值服务。公司自成立以来一直专注于信息安全领域,以优质的产品和专业的“安全+”服务,向政府、企业及个人提供基于终端安全、边界安全、管理安全、审计安全、移动安全、虚拟化安全、大数据安全等核心技术的整体解决方案,帮助所有用户有效应对各种类型的信息安全威胁。


    使用产品:


    在线客服、机器人、远程协助