帮我吧之 1 、3 、9 :

1个产品,3大模块,9大场景,N个行业

行业痛点

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痛点一:用户转化率低


电商行业客户服务的核心点在于用户转化率,由于电商行业客户通常存在流量大、成交周期短等特点,所以电商企业必须快速抓住每一个引流过来的客户,并快速分析客户的购买意图,然后发起会话,促进购买。并且辅以全方位数据分析,整体优化商城和销售过程,提升转化率。而当前国内除了淘宝、天猫、京东等电商巨头之外,其他自建电商通常还缺乏具有强大的数据分析功能的客服系统。



痛点二:缺乏规范呼叫中心


电商企业的客户虽然大部分来源于线上,但是很多客户依然希望通过更快捷的电话方式进行咨询,包括售前咨询和售后服务,而很多电商企业还采用传统座机方式,难以提升,同时缺乏数据分析。



痛点三:配送、物流管理缺乏系统性


部分电商企业的商品类型特殊,需要自己或者派单给经销商配送、安装,但是缺乏协同操作以及对配送过程和客户现场进行管理的系统,效率低下,客户满意度不高。



痛点四:服务量大


很多主流品牌通常有自己的商城,用户流量大,带来很多售前、售中、售后的问题咨询,如退换货、物流查询等,重复性工作导致客服人力成本高昂。


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解决方案

一、商城在线客服解决方案


商城只需嵌入一段代码,就可以增加在线聊天窗口,实现如下功能:


1、IM触发器:可灵活根据访客地区、访客名称、发起网页、咨询时间、等待时间、访问次数等变量条件划分客户,并灵活分配给对应客服,比如让从购物车发起咨询的客户优先由有经验的客服接待,让最合适的客服接待最合适的客户。


2、多平台接待:客服无论在办公室还是在外面,都可以通过Web、PC、手机随时接待,不遗漏任何一个商机。


3、浏览轨迹:根据客户浏览过哪些商品,在每个商品上的停留时间,聊天发起页、历史订单等判断客户喜好和购买意图,促进成交。


4、数据分析:针对客户的产品流量数据、产品点击率、访客区域、咨询比率、热点分析等;针对客服的接通率、应答时长、满意率、成交明细、未成交原因分析等统计,整体优化商城和销售过程,提升转化率。



二、呼叫中心解决方案 


电商企业在原有线路、号码基础之上可以快速部署呼叫中心:


1、IVR语音导航:根据客户按键、呼入时间、归属地、产品线、星级等多种条件灵活设置导航。


2、来电弹屏:来电弹屏显示客户的基本信息、通话记录、历史订单,避免盲目服务,并且给予客户以熟悉感。弹屏信息还可以通过接口从电商ERP、CRM、会员系统等调取。


3、多种方式接听:IP话机、手机都可以接听,即使在外面也不错过来电。


4、通话录音、通话记录:每通电话都有录音,每通来电都有记录,未接来电及时回访,留住每个商机。


5、满意度评价、监控、质检、统计报表:多管齐下,提升客服服务质量,并做好绩效考核。



三、工单配送解决方案


帮我吧可以与电商ERP或者订单系统对接打通,所有配送任务都可以传输给帮我吧,帮我吧自动生成送货、安装等工单,然后工单可以在厂商和经销商或者公司内部进行流转,支持定位、路线规划、App接单、抢单、签到、现场拍照、上传视频、客户确认、满意度评价、微信支付等,并将结果反馈给ERP,同时通过统计报表对员工计算绩效和工资,全方位管理配送、安装和维修。



四、智能机器人解决方案


针对电商企业咨询量大,客服成本高的问题,帮我吧机器人可全面帮助接待常见咨询,精准匹配客户问题,并通过自主学习不断完善知识库和问题准确度,解放人工。