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客服系统选择关键指标 你选对了吗

[ 2020/08/12 17:50:36 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

  随着线上销售逐渐火爆,客服系统的应用就显得尤为重要啦。那么对于个人、企业应该怎么选择客户系统的使用呢?选择客户系统有什么关键指标呢?我们在选择客户系统的时候要看哪些指标呢?下面我们一起去了解下。

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  一、会话数量

  帮我吧客服系统会统计会话总数和人工服务占比,其中包含呼入接通率和放弃率,另外会话数的统计方式可以根据公司需求来定,例如会话类型,时间维度和人员维度等。

  二、排队情况

  在咨询高峰期座席人员无法做到及时响应,这时系统就会将访客加入到排队队列中去,等到有座席空闲出来时,就会按照设置的排队策略将访客分配至座席。一般排队情况是考察客服人员工作安排策略、客服响应效率和处理效率的重要指标,企业可以参考合理数值对客服工作进行调整和分配,从而优化分配策略提高工作效率。

  三、响应时间

  响应时间是指客户从进入业务队列到接入座席的时间,也是客户等待时间,系统可以提供访客总排队时长和平均排队时长统计,企业可以据此调整优化客服工作,减少客户的等待时间。

  四、满意度评价

  在咨询结束后都会有一个对座席情况的满意度评价,访客可以根据自己的沟通情况作出评价,是客服工作情况比较直观的评价指标,是作为客服人员绩效考核的重要指标之一,但是也不能忽视这个指标的主观性,还要结合其他情况进行判断。

  五、会话详情

  在线客服系统可以记录座席与访客的会话详情,例如录音和文本对话历史记录。质检员后期可以查看,及时发现问题,一方面可以进行风控,另一方面可以进行决策参考。

  六、在线评分

  系统支持对客服人员进行在线多维度评价。管理人员可以随机抽查座席的会话记录选择考核指标进行在线打分,系统将会反馈质检结果给坐席。