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行业背景
  • 应时而生
    随着云计算、大数据、人工智能等IT技术迅猛发展,信息化建设成为企业核心竞争力的重要一部分,IT运维应运时代而生,为企业信息系统提供稳定、安全、高效的运行保障。
  • 高速增长
    我国高度重视信息技术发展与应用,从2015年至2019年,中国IT运维市场年平均增长率为12.15%,高于全球7.9%的平均水平,且呈持续、迅猛发展态势。
  • 实践创新
    随着企业规模不断扩大,以及业务需求的快速变化,企业信息化水平及复杂度不断提升,如运维人员增多、团队分散、管理困难……促使IT运维不断探索新模式、新实践,以实现高效化管理。
服务痛点
  • 维护量大,成本高昂
    IT信息中心负责企业各个部门、各地分支所有硬件、软件、网络的运维,大量的IT问题咨询,从电话、微信、QQ等渠道涌入,运维服务量非常大。且自动化运维程度较低,对故障的解决,完全依靠运维工程师服务,成本逐年攀升。
  • 缺乏运维工具,协同效率低下
    大多IT信息中心缺少专业的运维工具,通过电话、微信或QQ等渠道翻看记录解决问题,不但经常造成问题遗漏,过程和问题也难以管理。IT运维需要协同或者上门的服务较多,但运维人员和业务人员缺乏系统化的沟通途径,效率低下,员工满意度不高。
  • 精细化管理难
    Excel记录IT运维服务数据,管理人员收集、统计、分析难度大,不能提供量化的服务统计分析报告,缺乏内部运作监管、考核员工绩效、各类问题平均耗时等数据,不利于整体业务的提升。
解决方案
实现IT运维的智能化、数字化、精细化管理
一、整合服务接入体系
  • 全渠道接入客户咨询
    打通电话、微信、网站、自有系统等业务部门IT问题咨询渠道,总部IT运维人员通过帮我吧客服端集中响应业务部门的咨询,提升服务响应的及时性。
  • 机器人过滤80%同类服务
    帮我吧机器人在官网、微信、客户端等入口站好第一班岗,所有简单重复性问题都由机器人首先回答和过滤,机器人解答不了的问题再转给人工,降低人工服务量。
  • 智能路由分配
    根据业务部门报修问题类型,智能路由,自动分配转接到对应的运维人员处,大幅度节省分配时间,并提高准确性。
二、整合问题处理体系
  • 帮我吧一个平台响应
    IT运维人员通过帮我吧一个平台集中响应各个渠道、各个业务部门的需求,并运用在线、聊天、远程等形式为业务人员提供信息化服务,提升响应效率,减少问题遗漏。
  • 远程协助
    帮我吧远程协助功能专为管理软件行业和IT运维场景打造,采用P2P模式,远程速度快,支持一对多、多对一、转接、录像、无人值守、手机远程等功能,全方位提升远程协助效率。
三、梳理流程与过程
  • 工单系统高效流转协同
    线上处理不了的问题一键生成工单,跨人员、跨部门、跨地域进行流转,各级IT运维人员信息互通、高效协作。
  • 管理过程与结果
    工单进度和更新可以及时查询、提醒和追踪,提升问题解决效率。每次服务结束,都会邀请被服务者评价。监控过程,智能质检,提升服务满意度。
四、数字化管理
  • 帮我吧全记录IT运维人员电话、在线、远程、工单等多维服务数据,通过几十个维度对公司、部门、工程师的工作进行分析、发掘管理问题,报表一目了然,管理员不需要自己做报表统计及分析,大量节省人力。
IT运维专属亮点功能
  • 在线运维
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    所有操作同步工单
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