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行业背景
  • 发展稳步提升
    2019年8月,中国机械设备工业联合会在京发布2019年上半年运行情况。数据显示,上半年中国机械设备行业实现营业收入10.53万亿元,同比增长2.29%,实现利润总额6195.37亿元,稳步提升。
  • 产业亟需升级
    机械设备行业是劳动、技术和资金密集型产业,伴随人口老龄化加速到来,我国劳动力优势逐渐减弱,加上人均工资水平不断攀升,整体行业增长逐年变缓,亟需产业转型升级。电动化、网联化、智能化、共享化将是未来机械设备行业的发展重点。
  • 客户追求变化
    经过多年市场培育,客户逐渐成熟,在追求高品质产品外,越来越看重设备的售后服务。通过不断提高精益生产,如智能化、自动化、数字化,来倒逼服务升级,成为机械设备行业发展的主旋律。
服务痛点
  • 客户满意度低,口碑难建立
    互联网时代,客户一般采用传统400电话、官网、微信等渠道寻求服务,而大多机械设备企业无统一服务平台,系统割裂,各类咨询和问题响应速度较慢,服务和管理效率不高,整体口碑难建立。
  • 业务、服务割裂,服务成本高昂
    设备订货后,发货、安装、调试、售后等环节,采用纸质单方式,各个环节割裂,内部协同效率较低,且客户对自己的订单过程一无所知,服务全过程缺乏跟踪、监督、管理,客户满意度不高。
  • 数字化管理困难
    客服数据:缺乏有效的客服工作量统计,无法制定有效的管理考核机制来促进效率提升。
    客户数据:无客户满意度评价,对客户口碑无法精准把握。
    问题数据:设备问题无详细记录档案,无法通过数据诊断产品,从而有针对性提升。
解决方案
一、统一客服工作平台
  • 打通电话、微信、官网、APP等的客户报修渠道,客服运用帮我吧全线接入在线咨询、报修工单,快速响应客户,提升服务效率和客户体验。
二、打造线上线下服务闭环管理
  • 需要上门安装、调试、维修的服务,线上生成工单、派单,线下上门人员通过帮呀APP接单、上门、拍照,相关部门之间围绕电子工单实现信息透明,整个过程可跟踪、监督、管理,提升上下级协作效率和整体服务质量,打造企业服务口碑。
三、数字化管理
  • 客户服务数据、客服工作数据、设备问题数据,通过帮我吧平台完整记录,并通过多维度报表,大数据BI分析,为管理者提供数字化管理依据,以真实可靠的数据提升管理者决策能力,推动企业可持续发展。
机械设备行业专属亮点功能
  • 全渠道接入
    电话
    微信公众号
    APP
    小程序
    官网
    微博
    邮件
  • 过程管理
    送货全流程
    安装全流程
    调试全流程
    维修全流程
  • 工单协同
    自定义字段
    自定义模板
    触发器
    所有操作同步工单
    节点管理
  • 帮呀APP
    移动在线客服
    移动远程
    移动呼叫中心
    移动工单
  • 人员管理
    手机版签到
    拍照回传
    现场收费
    客户签字
    进度通知
    满意度评价
    质检
    监控
  • 数字化管理
    客服数据管理
    客户数据管理
    设备问题管理
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