To B市场,SAAS客服凭什么成为资本角逐的对象?

[ 2018/07/06 ]

近年,企业级saas服务成为时代新星,以迅雷不及掩耳之势快速渗透企业办公服务所涉及的市场、销售、客服、沟通、财务、采购、HR等层面,并以30%的年复合增长率保持着高速增长。


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saas客服作为saas服务的细分市场,也从2015年开始,迅速升温,成为企业级应用市场里紧随CRM、人力资源、OA协同的第四座金矿。其实,saas客服在国外已经相当成熟,如美国的市值达到25.60亿美元的独角兽Zendesk,完成E轮融资的Freshdesk等都在saas客服领域雄霸一方。纵观国内,saas客服的价值正在被各大厂商发现,他们纷纷试水这块炙手可热的处女地,意图分一块资本的蛋糕。致力于为中小软件厂商提供一体化全智能服务的金万维帮我吧,为各种APP提供小而轻量的客服服务的环信,专注于互联网金融、电商、医疗、在线教育、企业服务等领域的网易七鱼,服务于互联网企业、媒体、物流仓储等的逸创云客服是目前saas客服领域内的佼佼者。


逐利的步伐在资本运作领域从未停歇,创投们当然不会放过saas客服这块肥肉,纷纷涉足saas客服领域。业内如环信已经通过四轮融资,B轮融资达1250万美元;逸创已获得九合创投数百万元的天使投资,并获得1500万元A轮融资;美恰也于3月获得阿尔法公社天使轮投资,7月获得晨兴创投和Infinity Venture Partners的500万美元A轮投资。saas客服究竟有什么魔力,能成为资本角逐的对象呢?我们不妨从下述几点窥探一下。


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切中管理软件厂商发展中的痛点

随着管理软件厂商的竞争日趋激烈,新客户开发难,老客户经营难、渠道营销乏力成为众多管理软件厂商发展的瓶颈,促使以“服务”为代表的营销手段成为管理软件厂商寻求发展的新突破口。


当今,客服角色正从传统的咨询服务向运营和销售方向转变,而传统的客服则因多渠道的接入方式,海量的重复问题等,造成客服人员工作强度大,效率低下,客户体验差,客服投诉率高。并且因服务的分散性,无法形成系统的数据,为企业发展进一步的决策服务,在大数据化时代,服务部门变得更加臃肿被动。因此,智能化、轻而高效的saas客服势在必行。


“在服务成本居高不下的今天,IT厂商的营销能力有多大,市场开拓能走多远,一定程度上取决于其‘服务营销’的能力,这个前提就是要做好服务,依靠当前炙手可热的saas客服能事半功倍。”金万维帮我吧负责人刘玉锋如是说。“金万维帮我吧就通过一体化服务管理平台与ISV厂商达成无缝隙联合,通过提供有效的saas客服做好售后服务管理,提升客户满意度、降低服务成本、做好老客户经营”。


真正打动客户

虽然saas客服有千般好,但是要真正打动客户,还需要在其本身的应用实施上说事,说白就是用户体验怎么样,价格是否符合大众心理价位,软件扩容量及安全性等能否真正打动用户,saas客服就是通过以下四点做到深入用户心理的。


部署简单:saas客服部署简单,企业不需购买服务器等硬件设备,也不必投入大量精力用于建设维护,降低企业客服部门购买和使用成本。帮我吧就通过简单的下载注册,通过添加客服席数,轻松实现客服部署。


按需付费:saas客服采用云服务形式,企业可按自身业务需求对网络资源进行租用,企业物尽其用,减少购买网络资源的成本。如金万维帮我吧,企业只以相对低廉的“年费”方式投入费用,不占用过多的运营资金,从而缓解企业资金不足的压力。


弹性扩容:saas客服可实时动态调配网络资源,相较于传统语音中心,可实现弹性扩容。帮我吧即通过开放核心功能的API接口与各ISV厂商合作,与企业其他管理软件深度融合,获得定制级服务。


席位灵活:saas客服一般按坐席位选择,售价较低,企业采购成本低;企业可以根据自己业务需求席位购置,释放企业现金流。帮我吧坐席制,灵活多样,企业可根据需求,购入需要模块,减少不必要的开支。


通过解决痛点及打动用户,saas客服在saas服务领域风生水起,更因为其广阔的市场前景,成为资本市场的香饽饽。目前,以金万维帮我吧、网易的七鱼、环信移动客服、逸创的云客服等为代表的saas客服平台正在发力智能化、数据化应用,以便更好地服务客户,帮助企业构建完善生态服务系统。相信未来,资本融资事件会在saas客服领域更加常见,我们拭目以待。


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