产品咨询热线

400-9979-858

人工智能加持,客服行业高效转型

[ 2019/03/13 ]

随着科技的进步,人类的社会发展呈现指数级的加速增长,特别是最近一二百年里的创造和发明对我们生活的改变,可能比人类有史以来所有经历的变化更巨大!科技的进步不但影响到日常生活的每一个细节,也洗礼着不断迭代,不断前行中的中国客服产业。在经历了电话客服、在线/文本客服、全渠道/多媒体客服等几个发展阶段后,这次智能客服站上了AI的风口浪尖。


随着"深蓝""AlphaGo"等"机器大脑"表现越来越优异,大量调研及分析人士认为,客服行业,将是人工智能时代最先被攻占的"高地"客服人员也将面临人工智能的全新挑战。第三方机构Gartner也发布过相关评估报告,认为到2020年,全球85%的呼叫中心将进行数字化变革,而人工智能无疑是其中最被人看重的技术力量。

帮我吧智能客服.png


然而现实真是如此残酷吗?也不尽然。

第一,技术仍在途。当前AI的发展,业界普遍认可"弱人工智能"的表述。它缺乏独立思考能力,充其量还只是在人工训导下,仅能对部分工作场景,完成人工服务延伸的一种工具。


第二,智能需温度。客服评价的本质其实很简单,就是能否让客户满意。尽管很多的客服系统里,合成语音几乎可以做到以假乱真,但我们大多时候还会想方设法地去把人工服务挖出来,因为跟人的交互会更有温度。而面对客户情绪,发散咨询类的问题,智能客服还只是幼儿园水平。所以客观地说,人工智能确实有其无可比拟的优势,但就以此判断人工客服行业将很快消亡,至少目前看还为时过早。


直观来看,我们可以发现人工智能对客服行业的主要价值体现如下:

1、智能客服,尽管目前智能客服在实际应用中,需要做大量的业务训导,但它确实在处理有明确结论的简单重复性问题上,效率极高。相对传统的客服系统,智能座席的人力,管理、运维成本都得到很大下降。

2、智能客服没有生理局限,服务时长远大于人力。同时它也不存在情绪变化,可以维持标准的服务质量。特别是当客户业务存在明显的波峰波谷情况时,智能客服可以在短期内实现大批量复制,以应对业务并发规模的波动,实现弹性运维。

那么我们该怎么做,才能最大限度地发挥人工智能的优势,并尽快落地呢?小编认为可以从下面几个角度去考虑:

1、提升自助服务,降低人工处理比例。

2、发掘、提升呼叫中心的价值创造能力。

3、加强多渠道协同,提高一次性解决问题的能力。

4、人机互助,提升最终客户的体验。


原则有了,但关键是落地。一旦这些原则利用好了,所催生出的结合业务实际的能力,将可以对传统客服行业形成"降维打击"效果,发挥智能客服真正的威力。


帮我吧智能客服是北京金万维科技有限公司(以下简称“金万维”)旗下的新一代全渠道智能客服平台,于2011年正式研发上线。

帮我吧智能客服.png


成立于2004年的金万维,创始团队和核心技术人员均来自清华大学、中科院等优秀院校。现有员工300名,并在全国各地建立了25家本地化服务机构,携手5000多家软件行业伙伴共同服务于全球500多万用户,目前已成为国内领先的企业信息化互联网平台。


作为金万维的战略级产品,帮我吧是在移动互联网、云计算、 人工智能等新兴技术正在深度革新各行各业的背景下,为用户打造的覆盖电话、Web、H5、微信公众号、微博、邮件、APP、客户端等各个企业级入口的服务平台。通过智能机器人在线客服远程协助呼叫中心工单BI等服务功能和模块,帮助企业快速连接客户、提升客服工作效率和客户满意度,降低服务成本,紧抓每一个销售线索,让客户服务真正成为企业利润增长的强大引擎。


目前,帮我吧已成为备受企业信赖的智能客服平台,超过100000家企业用户选择帮我吧,打造自身伟大的服务。

帮我吧智能客服.png

帮我吧智能机器人是AI智能客服时代的集中体现。智能自动化的今天,一款合适的客服管理系统不仅要提升业务效率,还应该智能自动,把传统工作量巨大的人工客服解放出来,让客服有时间和精力投入到高端问题的学习和主动营销中。帮我吧智能机器人,帮助人工客服服务您的客户。机器人7X24在线,提升服务响应及时性,不仅客户满意度光速飙升,而且解答了80%的简单重复性的问题,将客服从低端劳动中解放出来,提升客服工作的幸福感。

帮我吧智能客服.png

管理员在后台添加本公司常用的知识库,客户从在线客服机器人那直接搜索自己的问题,机器人直接进行解答,响应及时且准确快速。如果客户问的问题机器人无法回答,问题可以统计到后台的智能学习,管理员每天需要做的就是把当天的问题处理掉,进一步提升机器人的准确率和使用效率。


帮我吧的知识库既能供客户通过机器人检索,也支持内部客服学习和使用。客服人员快速上岗,提供更精确的服务。客户可以直接选择转人工服务。帮我吧智能客服采用“主动模式-整体广播分配”,设置每一个客户咨询问题,每一个在线的坐席都会收到客户的消息,第一个抢单的人为客户处理问题可采用绩效和计件的双重考核和激励,客服的积极性很高,基本上每一条客户会话都是被秒抢,客户的被接待率高于98%。