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投诉=头大?帮我吧智能客服教你黄金六条,轻松应对客户投诉! 

[ 2019/03/26 16:09:19 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

客户投诉往往被视为服务中的重难点问题,如果处理不当,轻则客户流失,严重的会影响品牌形象,造成企业危机。今天帮我吧智能客服想分享六条处理客户投诉的技巧,希望可以让从事客服的你轻松应对客户投诉!


1. 畅通的投诉反馈通道

会引发投诉的问题一定是影响了客户使用,甚至引发客户不满的,因而在处理投诉时流程一定要畅通,保证能快的将问题反馈给相关负责人,在快时间定位问题解决问题,并反馈给客户。

对于企业来说,客户投诉的问题往往是比较复杂和突发的问题,常常需要多部门协作,流程越灵活,处理问题的效率越高,服务的满意度越高。


2. 沉着应对

客服常犯的一个错误就是会本能的拒绝客户投诉。在服务客户中习惯性地对自己不自信,服务客户时会下意识的声音低沉、犹豫不决,令客户的情绪升级,从而失去客户的信任。所以当遇到情绪比较激动的客户时,你要冷静应对、沉着自信地向客户解释,缓解他的情绪,让客户冷静下来。


3. 耐心倾听

当客户在使用产品或者服务过程中出现问题时,往往情绪会比较激动。你需要耐心倾听完客户的问题。也许客户还没说完时,你就明白了客户的问题所在,如果这时候你去遏制客户的倾诉和抱怨,会让客户认为你是在急切的推卸责任。

客服人员在处理投诉过程中,需要充分沟通,尽可能清晰的理解用户的诉求。比如,在倾听完客户的反馈后,客服人员复述一遍,跟客户再次确定,这样可以提高沟通的效率,同时也让客户知道客服人员已接收到诉求。

在沟通过程中,不可避免的会遇到情绪较激动的用户。此时客服人员需先尽力安抚客户,做一个优秀的倾听者,释放用户的不满。当用户摆脱愤怒的情绪后,双方的沟通效率会提高很多。


4. 理解客户,给出具体的处理时间点

当你对客户反馈的问题表示理解的时候,客户会认为你有站在他的角度处理问题,此时他内心愤怒的情绪便会消减不少。

不少人在投诉时都有这种感觉:某个问题反馈后,客服人员会告知你已接收到反馈,但是对于这个问题啥时能解决,解决的结果如何,却绝口不提。客户甚至要反复的去询问,才能获得处理结果。这种做法会让投诉者有被欺骗和敷衍的感受,容易对其造成二次伤害。

因此客服人员在处理时,首先要初步定位是什么问题,如果能立刻解决,清晰的告知客户处理的结果和时间;如果无法立刻定位问题,可以分步骤告知客户解决流程;在反馈时,主动联系客户,如果在指定时间未能获取到处理结果,也要如实告知客户。这样节点清晰的告知客户,更能让客户信赖。


5. 高效解决客户问题

客服的工作任务就是帮助客户解决问题,所以在服务客户之前,你必须有充足的准备。积极参与企业的相关培训,对企业的产品知识熟记于心,从而你可以轻松应对客户提出的各种问题。


6. 提供超出客户期待的服务

客户投诉显然是对当前的产品和服务不满,那么企业在处理投诉时,仅仅处理客户投诉是不够的。当客户处于极度不满时,只有提供超出客户期待的服务,才能让其感到满意。