• 首页
  • 客户案例
  • 维知学堂
  • 应用市场
  • 下载

产品咨询热线

400-9979-858

人工智能时代,客服人员会被淘汰吗?

[ 2019/03/26 17:00:49 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

早在几年前,世界科技巨头已在布局人工智能,现人工智能已经步入快车道,随着技术越来越成熟、其应用也越来越广泛,如智能客服领域。有权威人士预测,到2020年,消费者和零售商之间85%的互动都会由人工智能来解决。人工智能将带来新一轮的失业潮言论也开始大面积传播。那么,客服人员是否将大面积面临失业风险?


答案是不会。虽然人工智能可以大幅度提高工作效率,在客服领域擅长那些重复率较高的、需要大量运算的、效率要求较高的、复杂度相对较低的事务。但人工智能也相应存在着自己的局限性,例如在客服和客户沟通复杂程度较高时,除了客观事物的判断,客服还需要进行情理判断、道德判断及感同身受,这都是人工智能无法“体察”的部分。


因为智能客服机器人在参与客服服务中不会生气、不需要申请调休、不需要情感的关怀、不用培训、你更不用担心它们哪天干得不爽了要离职。所以他们可以解放大量客服人员的大部分工作是真的,而客服人员完全被取代则为时尚早。


人工客服有助于业务进一步对接


可能大家都遇到过这样类似的场景:寻找某个公司的客服,无论机器人回答的多么顺利流畅,交流后你都会寻找人工客服来处理问题。这是为什么?原因1:大部分客户不信任智能客服机器人,总感觉人工服务会更靠谱;2.人工智能机器人确实解决了你的一部分疑惑,但到了真正办理业务时(如资料提交、业务对接等),你还是会倾向于与人对接。即使未来人工智能再先进,相信你还是会选择人工客服来进一步对接才会安心,谁都不会跟一台机器谈合作。


客户耐心有限,人工客服更具人文关怀


在某些行业,客服人员甚至是非常高级的职业,(如银行、IT、金融和其它高科技公司)。由于行业的特殊性,这些行业里的客服人员必须先天具备丰富的知识储备。当遇到不太懂行的小白客户时,机器人的专业术语对话会让他们一头雾水。而此时如果没有人工客服的适时介入,客户则会非常恼火,甚至因此而丧失了一个大客户订单。因此,一个具备人情味的客服中心才是公司具客户关怀的体现。


多服务场景,人工客服综合管控更强


客服的应用场景较多:业务咨询、维修报告、问题投诉、发票报销,甚至包括合作、招聘等都会被接入到客服系统。面对单一客服场景,智能客服机器人可能还好应对,但是多场景结合起来就显得吃力。如客户寻求维修,但系统老旧而必须更换新产品时,智能客服机器人能否将该客户的维修问题自由转换成一系列的业务、合作、发票报销等客服场景呢?而此时人工客服超强的管控、灵活的应对就能顺利实现所有业务场景的自由转换,提高客服效率。



智能客服的出现能从工具上改善用户体验并改善工作效率,但本质上智能客服还无法完全取代人类。在新一代帮我吧全渠道智能客服平台中,人工客服仍占据着主导地位:解决客户复杂的问题咨询、派发工单、管控客服系统等。作为一名客服人员,你需要做的就是提升自己的专业技能,在如何个性化服务、管理掌控客服系统中突出自己的价值。未来的人工智能时代,客服人员也将大有所为。