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碰撞与变革——当智能客服管理系统遇到人工智能

[ 2019/04/15 ]

纵观整个互联网生态,随着线上服务的不断增多,人们在线购物的习惯也日益养成,客服呼叫中心已在不知不觉中逐渐形成了越来越大的规模。即便如今越来越多企业都投入智能客服机器人的研发,然而不可否认的是,整个产业仍将在之后很长的一段时间内离不开大量的人工客服呼叫员。因此,如何客观、高效、智能地对大量客服员进行评估考核,对企业的绩效管理来说变得尤为重要。不仅如此,传统以结构化数据为主的管理方案,最后呈现的只是数据统计结果而已,而用户若想要分析数字背后的原因,或针对性地对服务进行优化都会因信息的匮乏而变得难以实现。

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有一点是值得庆幸的,相比传统客服中心,以云客服系统为代表的帮我吧新一代全渠道智能客服体系,其成熟的数字化系统为客服智能管理带来了先天的优势:这种系统允许实时的数据收集、整合,前后端数据的打通,并拥强大的统计功能。这些都为二次分析提供了很好的技术基础。

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帮我吧呼叫中心

金万维帮我吧呼叫中心功能,可直接丢掉传统的电话机,一个帮我吧即可实现基本的呼入、呼出、转接等功能,辅以语音导航、来电弹屏、通话录音、通话记录、服务评价,后台生成每个客服、客服组、公司整体的电话服务报表,全方位提升公司电话服务水平。除强大的基础功能外,帮我吧呼叫中心以下亮点深受用户欢迎。

 

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1、支持多种线路接入方案,灵活设置不同分支接入体系

帮我吧呼叫中心支持PSTN线路(中继线、普通电话线、移动手机卡)、语音网关模式、400电话接入、多个号码的管理等多种线路接入方案。并可根据不同企业的应用需求,自定义IVR流程,设置多级菜单流转。如总部地区电话显示总部IVR语音欢迎语,由总部接入;区域分部电话可添加区域电话转接流转,流转到区域分部,并相应显示当地的来电欢迎语。

 

2、客户信息获取充分利用

当有电话呼入时,系统会自动弹屏显示来电用户的相关信息,来电弹屏效果如下:

 

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呼叫中心来电弹屏截图

 

客户的身份、联系方式,公司信息、服务到期期限,服务信息总结等详细直观,客服可以在接到电话时,快速跟进,立马提供下一步服务,使得沟通更高效的同时,提高客户满意度。

 

帮我吧呼叫中心对于已经记录相关信息的客户可以自动识别,当客户接入的时候可以立即识别客户的身份,并将客户的姓名、采购历史等信息显示在座席端,这样使得企业提供的服务更加人性化,让客户感到亲切。

 

3、批量派发功能做到精准的用户管理

新版帮我吧V5.0呼叫中心全新升级,在原有功能基础上,添加批量派发功能。服务管理人员可通过来电的自定义字段,把来自各个碎片化渠道的电话客户根据公司业务批量分类,如分为寻求服务客户、潜在购买客户、待回访客户……并批量派发给专门人员,潜在用户给销售,服务用户给客服……化主动为被动,做到精准的用户管理。

 

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批量派发外呼任务截图

 

4、超强呼叫中心报表功能,客服管理数据一目了然

呼叫中心拥有完善的报表管理,可以查看呼叫中心的服务记录,并且,服务录音支持下载;可查看客服排名统计等,柱状图、折线等报表形式随意切换;此外,相关数据如好评数、差评数、接通率、通话时长等自由筛选,各种数据对完善呼叫中心客户管理提供数据依据。

 

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呼叫中心客服统计截图

 

除先进、高效的呼叫中心外,帮我吧还拥有全渠道接入、机器人、在线客服、工单流转、数据统计、API开放平台等超全功能,一起为企业提供精准、高效的客户服务。通过为企业提供完善的客户、客服、服务管理,提高企业的服务质量,让客户满意,使得用户数和营业收入不断增加,并形成良性生态循环。


目前,帮我吧新一代全渠道智能客服系统包括三大核心功能:呼叫中心、在线客服、工单系统,是瑞星、富力地产、搜狗、汇仁医药等十万家企业的共同选择。