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第9期直播回顾(内附500强客户案例) | 企业如何构建高效IT共享服务中心运维服务体系

[ 2020/06/23 16:25:04 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

帮我吧全年50场直播已经成功举办了8期,每期一个优秀主题帮助伙伴提升客户服务,做好老客户增值。直播累计吸引了3000+伙伴热情参与,帮助伙伴累计成单超200万,每周三直播还在精彩继续,请小伙伴们多多注意金万维直播预告,准时参加。


本月继HR共享服务、财务共享服务中心服务方案之后,在6月17日的第9期直播上,IT共享服务中心服务方案如约而至。


由帮我吧国药器械项目经理、客户服务专家王云鹏为我们带来《世界500强成员企业「国药器械」IT共享服务中心服务数智化转型实践》直播,诠释了帮我吧如何帮助企业实现内部IT服务的流程化、标准化、智能化。


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当今,信息化建设水平成为企业核心竞争力的重要一部分,IT共享服务中心以其在效率、成本、标准化方面的优势,成为越来越多大型企业的选择。世界500强国药集团成员企业国药器械就是采用IT共享服务方式,为集团旗下业务部门进行信息化服务的。


随着国药器械总部IT共享服务中心的服务群体日益增多,各种服务问题随之暴露出来,导致企业内部IT运维面临以下四大问题:


1、IT运维人员在多套系统间切换为业务部门服务,不能对故障做到及时、准确的响应,对于故障的处理缺乏有效的控制手段;


2、用户咨询量增多,简单重复性问题反复提问,占据IT运维人员大量工作时间;


3、缺乏系统化的沟通途径,业务人员无法知晓服务进程,造成服务期望与实际效果间差距较大;


4、IT运维部门无法提供可信赖、精准的服务统计分析报告,内部服务缺乏监管,运维人员工作绩效考核难。


帮我吧IT共享服务中心“数智化”解决方案


基于国药器械IT共享服务中心完整的业务逻辑与业务场景,帮我吧在其内部服务流程基础上,搭建符合其业务的智能化服务体系。


针对中国医疗器械JDE运维服务,帮我吧为其提供3个通道的服务:JDE系统在线咨询、热线支持、微信公众号线上咨询。


1、JDE系统在线咨询


业务部门人员登陆JDE系统之后,如有问题需要查阅或咨询人工,点击内嵌的帮我吧(示例图中的问号)—帮助,就会弹出帮我吧咨询窗口。


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总部IT运维人员运用统一的帮我吧服务平台进行响应,运用机器人、在线、聊天、远程等方式服务客户。


当机器人解决不了当前需求问题,点击转人工服务进行咨询,选择相关的技能组,直达对应技术人员,员工需求得到快速响应,满意度大幅提升。


2、微信公众号线上咨询


业务部门人员进入国药器械微信公众号,便可进行线上咨询,在线咨询基本等同JDE系统在线咨询,同时,针对复杂类问题,微信公众号渠道也可以提交需求申请工单,通过流转协同进行处理。


3、热线+工单支持


业务部门提交的工单或者通过电话寻求的服务,经过热线支持岗位人员审核、调度工单,快速流转。


工单在一线顾问、二线顾问与运维方案顾问之间自由流转,接单人员可在工单回复,形成记录,帮助运维工程师提升信息传递效率,直至工单解决完毕关闭工单。此种方式可以使员工需求得以快速响应,服务过程同步员工,提升员工满意度。


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同时,工单能够帮助管理者降低运维成本、全程监控工作质量,从而实现企业IT运维服务的流程化、标准化、自动化。


AI时代,帮我吧用智能技术赋能企业内部IT运维,在全业务流程上实现智能化,改善员工体验、大幅降低运维服务人员成本、提高沟通协作效率,让IT运维工程师转向高价值工作,加速共享服务模式转型,助力数智化转型。