上海百胜软件股份有限公司

项目概况：

签约时间：2013年

签约产品：老帮我吧

方案概述 : 将帮我吧内嵌到ERP、官网，服务数据和自身工单系统和内部管理系统打通。

百胜简介：

百胜软件成立于2000年，陪伴中国服装品牌的成长和崛起，成功为上万家时尚企业提供ERP解决方案和管理咨询，业务涵盖零售分销、供应链、电子商务、商业智能、移动应用等领域，80多家百胜星联服务机构遍布全国各地，为用户提供专业及时的服务支持。

客户需求：

百胜成立十几年以来，在全国范围内积累了上万家客户。百胜的销售模式也分为直销和渠道，类似于金蝶、用友等ERP厂商，大型项目通常由百胜直接来开拓，而中小企业客户基本由全国范围内的代理商来开拓。为了能给直接客户或间接客户（代理商的客户）提供全方位、全天候的服务，百胜总部设立了庞大的客服中心，并且实施了专业的呼叫中心系统来规范电话服务。

然而就软件行业来讲，通常多数服务请求通过电话难以快速、有效地处理，以百胜为例，大约60%的服务来电都需要辅以远程协助才可以解决，所以远程服务是百胜的主要服务形式之一。百胜的服务流程通常是统一让客户先拨打百胜的400服务电话接入到百胜的呼叫中心系统，然后客服根据客户的电话描述判断是否需要远程处理，如果需要远程则通过TV、QQ等进行远程解决。虽然通过QQ等工具勉强可以维系远程服务，但是随着客户的日益增多，服务量日趋庞大，QQ等远程工具速度慢等问题日益成为影响服务效率的瓶颈。此外，由于通过QQ进行远程，服务记录无法全面、详尽地统计下来，只能凭客服的个人意愿进行统计，难免有所疏漏，无法为收取服务费等工作提供可靠的依据；另外服务人员每天服务的“量”和“质”都难以考评，庞大的服务部门为管理带来了难题。

另外从外部环境来讲，百胜虽然在服装软件行业处于领导地位，但是随着服装软件企业的日益增多，服装企业在软件选型阶段可选品牌日渐增加，不同品牌之间的差异化日渐缩小，在价格不占优势的情况下，如何提升百胜整体的竞争力也是领导层不得不思考的问题。

基于以上现状，百胜决定采用专业的远程协助系统进行规范管理，加强服务管理，提升服务水平，增强整体竞争力。

帮我吧方案：

方案要点一：与呼叫中心结合使用

百胜实施呼叫中心已经很久，客服每人都有一个自己的呼叫中心账号，终日处于登录状态，以响应客户的服务需求，为便于客服使用，百胜希望呼叫中心能够成为客服唯一的工作入口。另外呼叫中心也具备强大的报表统计功能，涵盖对客服的工作统计、客户的服务统计、问题的分类统计等，因此百胜也希望能综合统计远程服务的数据。

基于这两点考虑，我们给百胜的方案实施后，百胜的服务流程如下：客户拨打400电话到百胜呼叫中心系统——客户输入百胜给每个客户的服务卡卡号（这是服务卡号是百胜自己提供给正版客户的，与帮我吧无关）——客服接听电话判断需要远程——点击呼叫中心系统内的帮我吧启动按钮，自动调用帮我吧客服端，给客户开始远程——远程服务结束，本次服务数据传给百胜呼叫中心后台，以综合统计服务数据。

方案要点二：集成、OEM、验证

要点一实现的服务流程是由客户首先拨打百胜电话而发起，但是在电话占线等情况下客户将无法拨打进去，影响了服务的及时性，百胜需要为客户构建另外一种备选的服务通道。为此我们提供了帮我吧的API接口，百胜将帮我吧客户端集成进了百胜的全系列管理软件里面，客户有问题除了可以打电话之外，还可以直接点击百胜软件内的“申请远程服务”按钮，自动下载安装运行帮我吧，并进行排队。

客户通过电话寻求服务的时候，需要首先输入自己的服务卡号才能够进入呼叫中心系统，但是在不拨打电话的情况下，百胜无法验证客户是否购买了正版授权，是否还在服务期内，所以百胜需要客户在通过帮我吧进入百胜客服端排队之前进行正版和服务期认证，只有判断是正版的软件并且服务没有过期才能排队。这个需求，通过在触发帮我吧启动的DLL之前，需要首先从百胜软件内调取授权信息的参数，如果验证通过才会下载帮我吧客户端，如此以来便可以实现自动验证了。

由于百胜是一家软件厂商，品牌形象至关重要，百胜不愿意让客户寻求服务的时候却显示为金万维的信息，所以决定购买帮我吧OEM版。