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小8翻译 | 为什么你的工作流总不能高效“流动”?

[ 2019/04/19 11:53:26 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

小8翻译来了!~为各位8友收集整理和专业翻译国外精品文章文献,仅在金万维帮我吧智能客服微信服务号与帮我吧智能客服官网独家分享!欢迎转发,如需转载,请留言联系帮我吧公众号(gnwaybangwo8)。


提供优秀的客户服务是让公司取得成功和长足增长的方式之一。但持续地增长也通常伴随着挑战。拥有一支庞大的团队并不直接意味着企业会有更好的表现,很多企业正在通过优化重组支持团队的架构来提升效率降低成本。随着支持需求的增加,雇佣更多的代理也并不实际,因为随之而来的支出也会越来越多。为了更高效地处理客户需求,你需要确保你的支持代理为成功而设立。


这可以通过让代理的工作流程更加自动化和流畅来实现


1、在人工参与之前便发起行动

客户希望你能快速回复他们,当他们寻求帮助时,他们希望能了解他们的问题是否被收到,他们也希望实时了解问题的处理进程。手工地回复客户让他们知道他们的问题正在处理中耗时耗力,有个更好的方法来让客户对工单状态了如指掌。


首先是触发器。通过触发器、自动化任务等功能,可以直接自动地对工单采取行动,还可设置规则,让客户对状态了然于胸。举个例子来说,触发器可以设置当一个工单被打开时,客户会收到信息,或者让客户知道他们的问题还需要一段时间才能被解决。触发器保证了当支持请求增加,你的团队可以全力以赴去解决问题,而不需要再花时间向你的客户更新状态。


2、向常见的问题发起行动

触发器保证让你的客户请求状态更新步入正轨,但你的代理仍然需要实际的去解决这些问题,通过宏,你可以用单一、标准的回答答复客户。举个例子来说,如果支持团队确认了收到的是常见、具体的工单请求——例如“你们的退换货政策是什么样的?”或者“海外可以发货吗?”你可以使用之前已经创建好的回答,或利用宏来解决这些问题。宏也可以用于设置关闭工单,或者将客户跳转至其他的话题,这也是帮助代理商节省大量时间,让客户保持高度参与的重要工具。


3、自动地将对的工单分配给“对”的代理商

随着公司的成长,触发器和宏让进来的工单和整体的工作流更加简单、高速。但让工单流转至能解决这个问题的代理商,才能确保客户能更快速地获得答案,同时代理商也节省了大量的转发问题的时间。通过智能路由,你能将代理商以相关产品线的不同能力进行分组,举例来说,一个讲法语的客户应该被智能路由到讲法语的代理商,不管有多少客户联系你,智能路由都能帮你降低整体的工单解决时间。


4、优化,永不止步

使用触发器、宏和智能路由,你能让工单到达适合的代理,而且代理可以集中注意力解决客户的问题。当业务增长时,保持或提升服务标准的方法不可多得,仍然需要思考些额外的策略来提升服务效率,包括改变支持团队对的架构以及支持多渠道等方式。


帮我吧智能客服

帮我吧IM触发器——根据访客地区、访客名称、发起网页、咨询时间、等待时间、访问次数等变量条件,精准匹配对应客服或做提醒等操作。


帮我吧工单——自定义流程和规则,对信息进行高效流转和协作。通过触发器、自动化任务等功能,设定当工单满足什么条件时,应该实时或定时做什么操作,任意搭建每种信息在企业内部的处理机制和流转规则。任何信息、任何场景,只有想不到,没有“配”不到,这是帮我吧工单的精髓所在。


帮我吧进度管理——可将工单进度实时通过短信或微信公众号提醒给客服或客户。


帮我吧“宏”——通过“宏”自定义配置按钮和自动填充信息。


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