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小8翻译 | 为什么你的工作流总不能高效“流动”?

[ 2019/04/19 ]

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提供优秀的客户服务是让公司取得成功和长足增长的佳方式之一。但持续地增长也通常伴随着挑战。拥有一支庞大的团队并不直接意味着企业会有更好的表现,很多企业正在通过优化重组支持团队的架构来提升效率降低成本。随着支持需求的增加,雇佣更多的代理也并不实际,因为随之而来的支出也会越来越多。为了更高效地处理客户需求,你需要确保你的支持代理为成功而设立。


这可以通过让代理的工作流程更加自动化和流畅来实现


1、在人工参与之前便发起行动

客户希望你能快速回复他们,当他们寻求帮助时,他们希望能了解他们的问题是否被收到,他们也希望实时了解问题的处理进程。手工地回复客户让他们知道他们的问题正在处理中耗时耗力,有个更好的方法来让客户对工单状态了如指掌。


首先是触发器。通过触发器、自动化任务等功能,可以直接自动地对工单采取行动,还可设置规则,让客户对状态了然于胸。举个例子来说,触发器可以设置当一个工单被打开时,客户会收到信息,或者让客户知道他们的问题还需要一段时间才能被解决。触发器保证了当支持请求增加,你的团队可以全力以赴去解决问题,而不需要再花时间向你的客户更新状态。


2、向常见的问题发起快的行动

触发器保证让你的客户请求状态更新步入正轨,但你的代理仍然需要实际的去解决这些问题,通过宏,你可以用单一、标准的回答答复客户。举个例子来说,如果支持团队确认了收到的是常见、具体的工单请求——例如“你们的退换货政策是什么样的?”或者“海外可以发货吗?”你可以使用之前已经创建好的回答,或利用宏来解决这些问题。宏也可以用于设置关闭工单,或者将客户跳转至其他的话题,这也是帮助代理商节省大量时间,让客户保持高度参与的重要工具。


3、自动地将对的工单分配给“对”的代理商

随着公司的成长,触发器和宏让进来的工单和整体的工作流更加简单、高速。但让工单流转至能佳解决这个问题的代理商,才能确保客户能更快速地获得答案,同时代理商也节省了大量的转发问题的时间。通过智能路由,你能将代理商以相关产品线的不同能力进行分组,举例来说,一个讲法语的客户应该被智能路由到讲法语的代理商,不管有多少客户联系你,智能路由都能帮你降低整体的工单解决时间。


4、优化,永不止步

使用触发器、宏和智能路由,你能让工单到达适合的代理,而且代理可以集中注意力解决客户的问题。当业务增长时,保持或提升服务标准的方法不可多得,仍然需要思考些额外的策略来提升服务效率,包括改变支持团队对的架构以及支持多渠道等方式。


帮我吧智能客服

帮我吧IM触发器——根据访客地区、访客名称、发起网页、咨询时间、等待时间、访问次数等变量条件,精准匹配对应客服或做提醒等操作。


帮我吧工单——自定义流程和规则,对信息进行高效流转和协作。通过触发器、自动化任务等功能,设定当工单满足什么条件时,应该实时或定时做什么操作,任意搭建每种信息在企业内部的处理机制和流转规则。任何信息、任何场景,只有想不到,没有“配”不到,这是帮我吧工单的精髓所在。


帮我吧进度管理——可将工单进度实时通过短信或微信公众号提醒给客服或客户。


帮我吧“宏”——通过“宏”自定义配置按钮和自动填充信息。