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2019金万维伙伴大会 | 金蝶助理总裁孙洪如:打造智能云客服,直达并成就客户

[ 2019/10/31 ]

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10月24日,以“持续攀登前行”为主题的2019金万维全国伙伴大会在广州·华钜君悦酒店盛大举行。金万维来自全国各地的软件渠道代理商、ISV、系统集成商、二次开发伙伴及行业组织1500人参与了大会。大会邀请来金蝶中国助理总裁兼客户服务中心总经理孙洪如女士,为我们带来《打造智能云客服,直达并成就客户》的主题分享,阐述了金蝶的服务理念以及它是如何变革的。

 

希望伙伴们通过软件巨头金蝶的客户服务思想,给您的客户服务发展之路一些启迪,以下为演讲实录。

 

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演讲实录:

各位金万维伙伴&金蝶伙伴,大家早上好!

来之前,我还在犹豫要不要来,后欣然决定来了,为什么呢?

 

第一,我们作为金万维的客户,在合作的过程中发现金万维是一个非常踏实的企业,认认真真在做事情。

第二,金蝶也是同质化的非常认真在做一些事情,企业文化上是相近的。

第三,金蝶上线帮我吧系统过程中,金万维给予了很多帮助。

 

今天,我就抛开纯讲技术,讲一些现在社会下,金蝶的一些变革,为什么要做服务变革?我们的服务的理念到底是些什么?

 

从ERP到EBC,企业需要哪些提升?

前两天,我们在北京雁西湖开了一场用户大会。用户和厂商是否能够直接发生互动,我的服务、营销是不是能够直接面对客户,能否和我的内部管理打通,这是现在的厂商是关心的事情。

 

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进入EBC时代(企业业务能力),对管理软件企业业务的要求、能力的要求开始增多。我们的大中小客户都在问我,你能引领我们吗?除了管理思想的引领,剩下的就是新技术的引领了。我能不能把一些高科技应用到我们的软件中,这体现在软件与用户的交互中。

 

以客户为中心:

核心的就是内部业务转向客户,即叫客户价值。全球比较成功的公有云厂商Salesforce的公司的理念为:客户的成功,就是我的成功。它所有的理念就是你的业务决策是不是面向客户?你的客户获得了多少价值?客户价值是否是你的考核目标?

 

智能化+数据化:

刚才讲到智能,我们也在跟一些大型的软件厂商做一些合作研究,to B的企业智能比较难做,它的算法、体系比较困难,但还是坚定要做,对每一个服务,记录所有来源,后期对客户的行为分析,非常必要!说到后期数据分析,数据管理是金蝶非常重要的一环。

 

消费化:

“消费化”即是开箱即用,未来的时代和我们现在想象的不一样,我们的看法是认为私有化部署会慢慢消亡。现在比较受大众认可的叫平台化,在平台上都可以采用自由插件,私有化就可以慢慢消失了。平台产品的可扩展性、多功能性将完全能满足用户需求,这里边其实就是伙伴的合作、协同共生。开箱即用,就会像APP一样,在商城里呈现,决策成本就会很低。

 

人力增强:

人力增强就不多说了,就如自动化财务,万科的凭证自动化生成率达到90%多,需要人工去编制凭证的几率已经很少了。对财务人员来说不是我要淘汰你,而是你真的要转型,需要更新的财务管理、更新的应用。

 

赋能人人:

赋能人人谈的更多的是敏捷,大家都知道ERP大的困惑就是重、实施周期越长,这时候就需要敏捷的思想。如在产品迭代上,我们推崇的敏捷开发,小团队的成果性是非常强的。

 

总体来说,引领的核心应该是思维模式、企业的精神内涵,终需要大量的企业实践。从用户服务的角度来看,我需要更便捷、智能、符合我的服务方式,如客户服务的多渠道获取、数字化AI、定制化等等,总之,客户希望你更懂我。

 

金蝶的服务变革

金蝶是一家管理软件企业,经历了几次变革,在几次变革的时候,产品端都比较领先。windows阶段,金蝶率先推出了windows版;首家推出三层架构的 ERP —金蝶K/3;2011年之后,推出中国第一款自主可控的新一代企业级云原生PaaS平台—金蝶云·苍穹。未来,所有的伙伴和客户都会架构在这个平台上,平台的延展性、兼容性,会给各方带去巨大的利好。

 

金蝶徐总是一个非常强调创新的老总,他在2014年砸掉电脑,砸掉我们传统的ERP,之后砸掉了办公室、砸掉了老板椅,2018年砸掉了财务,纯财务已经不再是ERP的核心。今年,我们要砸掉管理者的自我束缚,也许您很难理解,其实,这是我们公司的一个服务变革。

 

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做一个产品,只把产品做好就够了吗?实际不是。你离你的客户有多远?内部的管理是不是跟得上?你的管理是不是协同共生的?如金蝶各个部门、分公司都有研发,做软件产品特别快,就容易形成信息孤岛,发现很多内部的管理上,思路上并没有真正的向服务的转型,所以,我们徐总提出了向旧势力开战,革掉一切传统思想。徐总个人开通了徐少春个人号,要直接面向用户,请你向我开炮。

 

我们所有的产品,用户都可以随时发起向徐少春公众号问询问题,徐总每天都会花1到2个小时处理,发现重要问题,都会发出来,首先卷起的就是管理层,然后再到下边所有人,这种自上而下的重视程度,大幅提升客户服务。

 

今年3月份,我们就一号工程服务变革,开了启动会,做客户服务,全公司人员是不是都有一颗以客户为中心的心? 互联网公司职员平均年龄二十几岁,比较自我,如何调动他们的客户服务意识,这时候更需要文化教育。客户在什么情况下对服务不满意,它是由什么产生的?由它倒推,产品、营销、交付这一系列,全部进行变革。

 

8月8号,我们推出了金蝶哲学,总纲为以客户为中心,以奋斗者为本,我们把客户展开在价值链的全链上,每一个人你又是如何为客户做的,你应该遵循什么样的宗旨?如产品设计,宁要“6×10的克制”,不要“10×6的平庸”,做就要做精,真正洞察客户问题,倾听客户内心的呼唤。服务过程中,坚信每次服务都是双方共同的成长,发自初心,把这种服务思想灌溉到工作中去。

 

现在我们正在搭建的智能客服系统,是由金万维帮我吧在帮我们做的。因为我们分公司比较多、产品系列也较多,以前我们各有为客户服务的系统,如何用统一的平台,为客户提供服务,这也是金万维和我们近在做的事情,统一客户服务平台。

 

入口统一以后,内部员工就是监督官,从用户的角度体验客服系统,解决问题效率有无提升、每项事情终是否能闭环解决?全力打磨产品,让服务效果大化。通过智能化、流程化的不断优化,智能客服系统将会全面完善,与客户的交互体验,将不断提升。

 

“客户永远会美妙的精彩的不满意”——亚马逊董事长贝佐斯。这句话与大家共勉。

 

金蝶愿意做一缕阳光陪伴在客户的身旁,这也是我们公司的服务的宗旨。

今天我的分享就到这里,感谢金万维,感谢各位来宾,谢谢!