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帮我吧智能质检全新上线,让质检工作走出“苦海”

[ 2020/08/03 18:12:13 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

对于企业的客户服务来说,服务质量和成效是重要的KPI指标,因此,一个成熟的企业客服中心离不开完善的质检部门,来对客服的工作进行监测评估,找出服务漏洞,通过及时反馈纠正,提升客服中心的整体服务水平。


智能质检是质检工作的一种全新发展趋势,通过智能化的运用,能为质检部门带来哪些工作便利?智能质检是如何通过声音、文字、特征的自动识别,把质检员从手动监测中解放出来的?邀请伙伴们观看本期8月5日(周三)20:00的《帮我吧智能质检全新上线,让质检工作走出“苦海”》直播,带您全新了解帮我吧智能质检,不见不散哦。


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智能质检PK传统质检


一、传统质检——效率较低,应用价值不高


传统质检工作完全依赖人工手动检测,甚至有的企业因为座席人数较少,质检人员直接由管理人员来承担。质检方式通常通过对客服人员的通话录音进行抽样检测,一般会面临以下困境:


1、抽样检测具有一定随机性。若抽样少则不具备代表性,若抽样多则为检测人员带来巨大工作量和沉重负担。小型企业的质检工作一般压在客服管理者身上,在繁重的工作任务压力下,很难完成足量的抽样质检。

2、漏检率较高。人工抽查通话录音,经常漏检,抽检结果无法具备科学决策依据。

3、主观性强。人工检测具备一定主观判断,太松效果不好,太严则与客服人员产生冲突,严与松没有固定标准。


质检效率低、应用价值不高是传统质检无法规避的短板,促使智能质检技术的加速到来。


二、智能质检——全自动化智能质检,节省人力,提高效率


人工智能、自动化技术的应用,为智能质检提供无限可能。如今,智能质检在客服系统中应用较为常见,常见的是在呼叫中心中的应用,全面改善质检工作流程,提升质检效率:


1、AI赋能质检分析

对已呼入或者呼出的通话、多渠道会话接触,运用智能AI赋能技术,通过语义、语速、情绪等声音、文字、特征的识别,对客服的服务态度,专业技能,话术规范,进行客观的、统一标准的全量质检,规避不必要风险。


2、更加贴近业务场景

提供贴近业务场景的质检模型,支持企业规定话术、规定业务流程、禁用语、礼貌用语、语速、静音、抢话等,让质检更加规范,符合业务应用场景。


3、关键词检测和预警

系统对话中若出现关键词(如敏感词、违禁词等),系统自动识别并预警给管理人员,随时随地处理,减少公司损失。


智能质检可以全方位解放人工,提升质检效率,保证服务质量和客户忠诚度,在企业客户服务中尤为重要。


企业若想实现智能语音质检,必须要升级改造客户服务应用,如升级改造传统呼叫中心系统,加持人工智能AI应用及技术。帮我吧是金万维旗下新一代全渠道智能客服系统,呼叫中心是其中一个重要功能模块,支持大并发、智能呼入呼出、转接、来电弹屏、IVR、质检、统计等功能,帮助企业搭建安全、高效的电话服务体系。


在市场经济竞争日益激烈的当下,智能质检可以保证每个座席客服的服务质量,提升整体服务水平,是企业客户服务体系中不可或缺的机制。如果您对智能质检这块感兴趣,一定要观看本周三的帮我吧直播或拨打400-9979-858咨询。