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企业工单系统的常见功能

[ 2020/08/28 17:53:20 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

  近几年,随着智能客服行业的发展,工单系统的优势慢慢在客服人员的工作流程中凸显,企业管理人员可以通过工单处理的数量、时长等作为员工绩效考核的工具,还能有力提升工作问题的处理效率,支撑整个业务体系良性运行。那么,工单系统具有哪些功能呢?

  1、多渠道创建工单,自动分配工单任务

  无论哪个部门的工作,无论来自哪个渠道的任务,无论在对话中、事后对话管理中、留言管理,亦或是客户信息管理等任何场景中,都配置有创建工单窗口,客服人员都能用一张工单进行任务的创建,汇总各部门任务,统一工单记录,规范化企业工作流程。工单系统可根据企业预先搭建好的工单流程、渠道来源、导航菜单、忙闲状态等,系统自动分配工单给特定的部门或员工,轻松搞定服务的业务流程。

  2、智慧追踪掌握工单状态,历史数据随时查看

  系统可以根据工单实时的状态进行归类,实时提醒对应客服人员和工单受理人,保障每一份工单都能有人处理,处理完善。除此之外,工单从创建到解决期间的所有操作记录完整记录,包括跟进、转派、驳回、解决、关闭等,管理人员可随时调取记录查看事项进展;通过多维度工单报表,完整分析工单处理情况,包括客服是否及时响应工单问题,处理完成时间效率等。

  3、开放API接口,实现企业灵活配置

  工单系统为方便企业自身需求,提供开放API接口,支持企业自有系统第三方接口的接入,帮助企业实现灵活配置。


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