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帮我吧助力析客母婴,构建全渠道智能客服体系

[ 2018/07/03 09:56:10 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

析客(北京)信息科技有限公司(以下简称“析客”),前身创立于2013年3月,专注母婴行业移动互联网解决方案的研究和实践,在帮助母婴终端零售相关企业更好的服务于广大会员的同时,助推母婴店服务向移动互联网转型。


析客自2013年起就开始在母婴行业推行评估顾客品质的5C会员服务系统,已帮助多家门店保持年60%以上销售额增长,之后于2015年开始将5C会员服务系统转向移动互联网设计,同时同步推出析客母婴APP,致力于帮助更多母婴实体门店实现良性持续增长。


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析客深知客户流失主要的原因就是服务,而优质的服务,则会造就一个钻石会员的产生,因此,非常重视客户服务。但是,随着终端母婴门店客户的不断增多,其服务逐渐面临以下难题:

1、客户来源渠道越来越碎片化,客服分身乏术,应接不暇。随着移动化应用的崛起,析客逐渐将业务向移动端铺展,这也为其售后服务渠道带来新挑战。除了传统电话外,越来越多的客户习惯于在微信号等渠道随手寻求服务,这就意味着析客的客服需要同时维护各种渠道,分身乏术。


2、远程服务方式落后,上门频繁,成本高昂。在5C会员系统使用过程中,一旦遇到问题,会员便无法录入、消费、下单,亟需析客总部给予解决,为减少上门成本,析客客服一般采用QQ远程服务方式。在客户量级较少的时候,传统QQ远程尚能满足运用,随着客户量的增加,传统QQ远程弊端日显:卡顿、掉线、宕机频繁,速度慢,远程服务受限,导致上门次数大增,成本高昂。


3、无完善的客服与客户管理制度,管理落后。析客传统的售后服务无详细的服务记录,客服服务的怎么样、效率高不高不得而知;而对于客户的管理则依靠传统的被动来电,无老客户经营,流失较为严重。


种种问题让析客售后服务效率低下、成本高昂、老客户经营越来越难。当认识到问题的严重性时,析客开始寻求积极地解决方案,这时,他们把目光投向新一代全渠道智能客服平台帮我吧。


帮我吧解决方案

一、全渠道接入各种碎片化渠道,极速响应并过滤服务请求

帮我吧全渠道能对接来自电话、客户端、PC官网、手机官网、APP、微信的服务请求!析客客服只需登陆帮我吧一个平台,即可响应各个渠道的服务请求,并且首先由机器人进行响应,过滤掉80%常见的、同类问题,减少人工客服工作量。机器人无法回答的问题,则由析客客服运用平台上电话、聊天、远程等服务方式进行响应,高效简单,大幅提升服务效率。


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二、帮我吧先进远程,能大幅降本提效

通过帮我吧远程,析客轻松解决了远程问题。帮我吧的远程协助功能采用P2P技术,在网速差的环境下速度优势明显,是传统远程工具速度的10倍以上。且能满足析客一对多、多对一、子母机、移动化远程等应用需求,减少上门次数,降低服务成本。


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三、完善的大数据统计,客户管理、问题管理、客服管理全覆盖

帮我吧的管理功能依靠后台海量的数据统计报表。每一个服务的发起与维护,都会有完整的数据记录,可完整统计和导出每个析客客户的历史服务记录,结合系统上的服务到期期限、服务合同管理、在线支付等顺利收取服务费,做到深度的客户管理;每项服务可自动生成各种类型的报表,能多维度考量析客服务人员的服务水平,量化绩效考核,提升团队的整体服务水平,使之逐渐步入良性服务管理循环;全面统计每款产品和每个问题的发生频率,为研发人员优化产品提供科学依据。全覆盖客户管理、客服管理、问题管理。


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客服管理报表


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客户管理报表


通过帮我吧,析客快速建立了全渠道响应机制,并通过帮我吧先进的远程与服务管理,建立了稳定的服务体系,为下一步跨越式发展扎下坚实根基。


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帮我吧智能客服平台·八大功能

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