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签约 | 设备制造业「凯雪冷链」携手帮我吧,构建线上+线下闭环服务体系

[ 2020/09/03 10:08:18 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

郑州凯雪冷链股份有限公司成立于2006年,是专业研发、生产、销售全系列冷链设备的综合性高新技术企业,产品覆盖车用制冷机组、冷冻/冷藏展示柜、冷库及巴士空调等几十种产品。

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凯雪冷链具备欧盟CE、ISO、TS等系列国际认证,还具有全国工业生产许可证、医疗器械生产许可证、医用冷柜注册证、机电安装三级资质、安全生产许可证等,获批高新技术企业、河南省级企业技术中心、河南省制冷设备产品及物联网服务工业公共技术研发设计中心、河南省优秀示范企业,荣获中国驰名商标、河南省名牌产品等荣誉称号。

2014年新三板挂牌后,凯雪冷链借助资本市场的力量,大幅度提高了公司产品品质和生产规模。在冷链方案和设备行业,知名度和占有率稳居国内前列,进入东南亚、南非、澳大利亚、法国等国际市场。

随着凯雪冷链的高速发展,企业上下对于内部的信息化管理也有了更高的需求。此外,AI、大数据、移动互联网技术日新月异,客户服务的信息化建设水平要求越来越高,上线一款专业的客户服务系统势在必行。

多种契机之下,凯雪冷链选择帮我吧智能客服打造集线上线下一体化的客户服务体系,全面管理各个产品线的维修、安装、巡检、配件管理等业务流程,从各个环节快速连接客户、提升服务效率和客户满意度,极大降低了服务成本,深受客户和企业上下的认可。

凯雪冷链主要分为冷柜、冷机两大业务产品线。根据业务类型来分,主要有维修业务流程、安装业务流程、巡检业务流程、配件管理业务流程。


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高度智能灵活的帮我吧,根据凯雪冷链产品线、业务类型,搭建更加贴合实际应用的客户服务体系。


一、报修环节——全渠道接入客户咨询

帮我吧在线客服对接凯雪冷链官网和微信公众号,客户可直接在微信公众号或官网上咨询客服,也可在微信公众号上自助报修、报装,自动生成工单。咨询和工单直达售后服务部,快速连接客户,提升响应速度。

客户来电通过帮我吧接入,弹屏显示客户基础信息,快速了解客户需求,提升沟通效率。


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二、上门服务环节——实现线上线下一体化服务管理

客户的线上报修、报装工单,帮我吧平台基于客户所在位置及服务类型,结合服务人员的技能、位置及负荷情况,进行智能派工,以合理化使用服务资源,提升派工准确度。任务的流转指派、配件申请、时间预约等,工单全流程记录,直至问题解决。

上门服务人员根据帮我吧APP接单上门,过程可以通过定位、签到、拍照、收款、签字等一系列动作,有效管理外勤人员的现场服务。客户可在微信公众号自助查询服务进度,省去中间沟通反复确认环节,客户满意度也大幅提升。


三、人员管理——实现对客服、客户的全方位管理

1.客服管理

通过帮我吧,凯雪冷链将所有服务人员纳入平台管理体系,通过权限、角色设置,实现对客服的管理。系统自动记录每个服务人员的工作量、服务水平、问题处理效率、满意度等,依托帮我吧BI大数据分析平台,全方位实现对客服人员的集中化、标准化管理。


2.客户管理

通过对客户基础信息,如姓名、电话、购买产品及型号、购买时间、合同记录等,设置质保期,客户VIP等级,联系计划等,以便进行客户管理和老客户深度挖掘。系统也可根据客户信息,做进度、广播消息推送,让信息及时传达。


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四、备件管理——帮我吧+ERP管理备件,减少备件流失

帮我吧与凯雪冷链所用ERP对接,两个平台可以同步备件出入库数量,服务人员通过帮我吧工单查询备件库存、领取备件、记录备件,完整记录备件使用、损耗等,并做到及时同步ERP,减少备件流失。


五、数据统计——BI大数据,让服务水平可视化呈现

帮我吧智能客服平台对所有服务都有完整数据统计,包括在线客服,呼叫中心,工单的数据统计,同时可对人员进行绩效管理,客户维度的服务次数总结等。通过大数据BI分析,建立以数据为依据的科学统计机制,深受管理者好评。

随着市场竞争日趋激烈,消费升级下的客户服务要求越来越高,凯雪冷链通过打造线上线下一体化闭环服务体系,解决多渠道客户咨询、线下服务管理、服务效果把控、成本管控等问题,助力其业务智能化、多元化发展,打造更好的客户服务口碑,实现以口碑带动业绩持续增长。