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案例 | 千亿轨道交通龙头「中车电力」的HR共享客户服务之路

[ 2021/03/09 17:40:38 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服


员工是企业生存的基础,人才是企业发展的保障!


人力资源部主管内部员工的招聘、育留、社保、薪酬、福利等等,其管理是否完善关乎企业凝聚力、向心力,意义重大。


大型企业一般运用HR共享服务模式,来保障用人流程的规范,完善对员工的服务。


为让HR共享服务中心运转更加高效,近日,千亿轨道交通龙头企业——中车株洲电力机车有限公司(以下简称“中车电力”)签约帮我吧智能客服,打造高效的HR共享客户服务,通过人才管理赋能企业高速发展。


一、关于中车电力


中车株洲电力机车有限公司是中国中车集团核心子公司,公司创立于1936年,业务集中在电力机车、城轨车辆、动车组、轨道工程车,磁浮列车、储能式电车等新技术公共交通车辆、重要零部件、专有技术延伸产品、维保及机电总包服务等领域。目前,公司总资产291亿元,在国内外设有21家子公司。

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(图片来源:中车电力官网)


公司建有国家级技术中心,拥有中国行业唯一3个“国字号”实验室,科研实力雄厚,且具备年产1000台电力机车的能力,占中国电力机车总量的60%以上。


中车电力是中国装备“走出去”的先锋,先后在全球22个国家获得项目订单,项目金额约600亿元。国务院总理李克强评价公司的产品是中国装备“走出去”的代表作。


二、中车电力HR共享服务中心现状


随着中车电力的不断扩张,分公司、员工人数急剧增加,员工的招聘、培训、薪酬、激励咨询等呈爆发式增长,让传统服务模式的HR共享服务中心面临巨大挑战。


为此,中车电力上线帮我吧智能客服这位得力“干将”,运用帮我吧呼叫中心+工单系统+BI,武装HR共享服务中心,将人力运维工作效率大幅提升70%以上,实现了HR共享服务中心从人才育留到人才运营管理的转型发展。


三、帮我吧HR共享服务中心解决方案


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(帮我吧共享服务中心服务解决方案全景)


1、打造贴心化、智能化呼叫中心服务

运用接口对接方式,打通帮我吧与中车电力shr系统之间的数据,实现员工资料、信息的双向同步,并且信息实时更新,为进一步服务提供信息支撑。


员工通过统一的400电话连接总部HR共享服务中心,不仅对内展示集团品牌形象,而且来电根据智能IVR语音导航,将员工智能分配到薪酬HR、社保HR、其他HR处,服务及时触达,高效便捷。


HR来电弹屏显示员工所在地区、入职时间、薪资社保等,能快速了解员工基本情况,以便为员工提供更具人性化的服务。


帮我吧呼叫中心支持多线路并发,HR下班时间,员工还可进行语音留言,为员工提供良好接待体验。帮我吧系统依托自主开发的PaaS平台,更加稳定,支持亿级并发考验。


2、工单高效协同,打造服务闭环


当员工电话咨询无法完全解决,HR在线一键生成工单,跨人员协同高效流转处理,直至问题终解决,打造服务闭环。


服务过程及时同步相关员工,让员工获得良好的服务体验。服务结束后,系统自动发送员工确认信息和满意度评价,通过帮我吧智能化、标准化的服务及回访,大幅提升效率和员工满意度。


3、强大的监管和数据管控,让管理更简单


帮我吧支持智能质检,对已呼入或呼出电话,运用智能AI技术,对客服的服务态度,专业技能等统一标准的全量质检,方便中车电力全面掌握HR的服务效果,及时发现问题,提升团队的整体服务质量。


帮我吧数据统计功能,全面记录HR共享服务中心的呼叫记录、录音、问题处理记录等,并可自动生成可视化报表,便于HR共享服务中心管理团队,进行可视化管理,提升整体服务水平。


未来,中车集团将持续携手帮我吧深度优化HR共享服务中心应用,为集团员工提供优质、高效、贴心的服务,让人力运营与服务深度融合,用人才驱动中车集团不断开拓创新,创造更大价值。


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