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线上线下服务割裂成本高?看设备制造业「诺道夫」如何打造一体化闭环服务体系 线上线下服务割裂成本高?看设备制造业「诺道夫」如何打造一体化闭环服务体系
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线上线下服务割裂成本高?看设备制造业「诺道夫」如何打造一体化闭环服务体系

[ 2021/05/17 16:13:18 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

近几年,制造企业在越来越激烈的市场竞争中,逐渐意识到提供令客户满意的服务,已成为终赢得客户,赢得市场的关键,提升客户服务成为企业重要战略日程。


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为顺应企业快速发展步伐,满足新时代客户对服务的新要求,近日,广州诺道夫电器有限公司携手帮我吧智能客服,依托全渠道在线客服、工单系统、客户管理、数据统计等技术应用,构建线上线下一体化服务管理体系,加快客户服务转型,提升用户体验,领跑设备制造行业服务新方向,打造企业核心竞争力。


广州诺道夫电器有限公司成立于2016年,是一家集餐饮行业标准化,设备研发、设计、生产的现代化大型企业,是高端商业饮品电器首选品牌。


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公司专业生产商用泡茶机,蒸汽机,开水机,果糖机,封口机,咖啡机,奶盖机和水吧台等产品,拥有知识产权、专利技术100余项,业务及客户迄今已遍及全球。如今,企业在上海嘉兴成立了运营中心和生产基地,更好为全国销售网络提供优质服务。


诺道夫每年为全球超过5万名客户、及各领域的重要客户与战略合作伙伴提供满意的产品和服务,推动中国轻餐饮设备智能化发展迈向新里程。


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随着客户体量越来越大,诺道夫的客户服务不可避免的面临时效性、规范性等难题:如报修渠道分散、保内保外客户管理难、服务过程难监管、服务数据难统计等等。


帮我吧专为企业构建健全、良性的服务生态体系,与诺道夫的需求不谋而合,正是此契机,二者一拍即合。


1、统一客户报修渠道,工单自动归类分流


在诺道夫官网、微信公众号等客户报修渠道,统一上线帮我吧智能客服。客户提交的报修工单,根据购买设备类型或型号等,快速流转到对应维修团队处理,工单自动归类分流,通过专业分类,大幅降低企业服务成本,提升企业响应速度和客户满意度。


2、完善客户管理,保内保外维修信息同步


帮我吧平台拥有完善的客户管理功能,客户的联系方式、地址、机器型号、购买时间、保修日期等信息都可以同步导入帮我吧,进行管理。


客户报修时,报修工单自动根据客户保修日期,判定保内或保外。


保内按正常维修流程走;保外维修通过微信公众号推送维修方案以及价格明细供客户确认,确认按正常维修流程走,未确认工单划归到客户确认池待客户确认,同时,销售、售后部门会根据工单信息跟进客户,直至客户确认后再执行正常售后流程。


通过此种方式,规范诺道夫保内保外客户报修,建立健全服务收费体系,为良性服务循环打下坚实基础。


3、以工单为主线,全流程SLA管控


整个服务以工单为主线,打造线上线下服务闭环。


客户线上报修、帮我吧平台基于客户所在位置及服务类型,结合服务人员的技能、位置及负荷情况,进行智能派工,合理化使用服务资源。


线下维修人员通过APP接单上门,服务过程可以通过定位、签到、拍照、收款、签字等一系列动作,有效管理外勤人员的现场服务,工单全流程记录,直至问题解决。


全流程SLA管控,服务进程实时同步客户,客户也可以在诺道夫微信公众号自助查询服务进度,省去中间沟通反复确认环节,客户满意度也大幅提升。



4、服务数据全景大屏展示,助力企业高效决策


帮我吧智能客服平台对所有客服、客户、服务都有完整数据统计,并且可分产品型号、维修类型、维修人员工资结算等方式统计分析,通过拖拉拽的形式及时形成可视化数据报表、数据大屏,打破数据孤岛,实时动态展示业务展示、客服、工程师状态,以数据支撑诺道夫企业决策。


诺道夫通过打造线上线下一体化闭环服务体系,解决多渠道客户咨询、线下服务管理、服务效果把控、成本管控等问题,助力其业务向智能化、多元化发展,终实现以服务推动业绩持续高速增长。