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营销网络遍布全球60多个国家,中国航天系医疗器械骨干企业「航天长峰」如何运用数字化技术高效服务全球客户 营销网络遍布全球60多个国家,中国航天系医疗器械骨干企业「航天长峰」如何运用数字化技术高效服务全球客户
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营销网络遍布全球60多个国家,中国航天系医疗器械骨干企业「航天长峰」如何运用数字化技术高效服务全球客户

[ 2021/06/17 16:01:22 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

作为关系国计民生的重要产业,医疗器械行业关乎全民的健康与安全。


在产业整合发展过程中,部分国字头医疗器械企业不断探索发展,用新型数字化技术服务全球客户,让医院器械维护难题迎刃而解。


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北京航天长峰股份有限公司(证券代码:“600855”),是首家经国防科工委批准军工资产上市的企业,航天科工集团旗下九家上市公司之一。


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公司拥有20多年产业经验,是中国航天系统具实力和规模的医疗器械骨干企业。公司是国内唯一一家集手术室产品(麻醉机、呼吸机、手术床、手术灯、吊塔、便携式超声)、洁净工程、数字化手术室多功能工作站为一体的“手术室整体装备供应商”。


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承担了国家发改委、国家科技部、国防科工委、解放军总装备部等委托的多项国防和国家重点项目和任务,获得过国家级科技进步奖13项、国家科技攻关重大成果奖1项、国家技术创新优秀项目奖1项、国防科工委重大成果奖20多项、航天工业系统科技进步奖100多项。


如今,航天长峰用户服务网络覆盖全国,国际营销网络遍布全球60多个国家,获得了医疗器械产品“全国用户满意企业”的荣誉。


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随着航天长峰客户体量的增加,客户服务遭受一定的挑战:如客户报修入口渠道单一、服务部门人员分散、纸质单模式、无法量化统计……


航天长峰在客户服务领域不断进行数字化转型尝试,期望用新的智能化、数字化技术,满足日益增长的客户服务需求,打造低成本、高效化客户服务经济。


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为此,航天长峰选择与帮我吧智能客服合作,借助帮我吧全渠道在线客服、呼叫中心、工单系统、BI等模块,为广大医院客户提供更加优质的服务体验。


帮我吧解决方案

建立总部、上门工程师、医院间的服务闭环体系


一、建立全渠道客户接入体系,极速响应客户请求


帮我吧全渠道接入航天长峰官网、微信公众号、电话等渠道客户咨询,客户设备安装、报修咨询时,航天长峰客服通过帮我吧一个平台及时、高效响应,不需要多个平台间切换,保证不同渠道客户问题都能及时得到处理。


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二、运用帮我吧工单,建立线上线下服务闭环


取消纸质工单,各个渠道的客户报装、报修申请,直接在线生成帮我吧工单,根据预设流转规则,流转给对应工程师,工单串联记录工程师接单、领取备件、上门、安装/维修等过程,并使用SLA对工单各个节点设置时限,进行进度管理。


服务过程实时同步客户,上门或电话服务结束后对客户发送满意度评价。


注重服务时效,提升客户设备维护/维修参与感,大大提升客户满意度。


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三、统一管理备件库存,减少流失


航天长峰通过帮我吧平台统一管理备件库存,上门工程师备件资源的申请、寄送、调配、领取,通过工单详细记录,动态掌握备件流向,减少浪费。


系统自动记录备件出入库数量,减少盘查、核对,大幅减少相关工作人员工作量。


四、客户精细化管理,深度经营老客户


通过帮我吧进行精细化客户管理,对用户进行不同维度的划分,规划不同的定期回访计划,询问客户的使用情况,提升企业服务专业度。


此外,对设备即将到达保质期限的客户,通过帮我吧及时发送提醒,对于必要客户,同时生成工单派发给上门工程师跟进维护,深度经营老客户,减少客户流失。


五、BI大数据,进行客户服务数字化管理


帮我吧自动统计服务人员全量服务数据、设备问题数据等,并可进行各种维度数据统计分析,如满意度、投诉量、设备问题量等,为管理者决策提供服务。


至今,帮我吧凭借全国各地25家本地化服务机构,6000余家合作伙伴,共同服务100000+企业客户,快速推动中国企业客户服务数字化转型。


目前,帮我吧在软件、泛家居、共享服务中心、机械设备、餐饮、泛互联网等行业或场景领域,以领先技术、高品质客户服务,正全面覆盖智能客服的市场高地。