智能客服生死局,产品、渠道or资本? | 金万维帮我吧

[ 2018/08/30 ]

当今,以云计算、大数据、AI智能等为技术壁垒的管理软件争夺战大战正酣,不断搅动着行业格局。

技术推动下,一方面优质资源越来越向财力物力雄厚的用友、金蝶为代表的传统软件巨头靠拢;另一方面,随着saas崛起,saas领域迎来爆发式的增长,大量创业者纷纷涌入其中,为避免与传统巨头正面争夺市场,他们另辟蹊径,不断向行业垂直细分领域深挖掘。saas智能客服就是这一时期崛起的热门创投领域。


资本入局、群雄逐鹿,风口之上,saas智能客服该怎样决胜未来?是籍凭产品、还是走渠道or直销、亦或借助资本杠杆?


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简单的把产品功能做大做强就够了吗?

金万维科技有限公司旗下的尖刀产品,新一代全渠道智能客服平台帮我吧总监刘玉锋先生认为,产品是saas智能客服发展的根基,如今的智能客服平台以大数据、AI智能为依托,整合各个渠道和服务方式,配以工单优化服务流程、BI形成大数据库,正形成全面服务客户的规阵,迎合如今客户为王时代。各个saas智能客服正全面立足产品、面向客户,深度打磨创新产品,以求在激烈的市场竞争中稳步立足,但是,简单的把功能做大做强就够了吗?答案当然是NO。

 

如今,终端企业客户需求应用正呈场景多样化、服务精细化、应用复杂化转变,saas智能客服系统只有实现深层定制和可匹配的行业配置,才能实现saas智能客服功能、能力、应用的无限延展。这种全“开放”属性,在帮我吧上得到了极致体现。

 

帮我吧向所有开发者开放所有接口,实现数据、能力、功能的无线扩展,实现定制化客户服务管理。

1、数据开放:将数据传给给第三方应用,从而实现数据统一存储和管理;

2、能力开放:将自身核心技术能力全部开放给开发者,开发者可直接调用帮我吧SDK,并做二次开发,让自己的应用变得更加强大;

3、功能扩展:对接第三方应用,扩展延伸帮我吧自身的功能,取长补短,强化自身。

帮我吧拒绝简单的功能叠加,而是用开放让自己趋于完美。当然,没有一款应用可以解决一切问题,我们只是在做最好的saas智能客服平台,让平台上的各方受益最大化。


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渠道OR直销?两手抓,两手都要硬

伴随着saas风头日上,直销崛起,与之对应的传统渠道也被推到风口浪尖。渠道与直销大战正酣。不可否认直销模式目前是中国SaaS销售策略的主流,但是渠道就此失宠了吗?帮我吧总监刘玉锋说:“那倒不见得!”虽然saas时代,直销削弱了本土化销售特色的渠道威力,但是,其依然不会消亡。渠道与地方有着天然的不可割裂的亲密联系,更懂地方规则风情,更擅长借力打力,这也是直销无法到达的“远方”。

 

帮我吧虽然是一个完完全全的saas平台,但是因其背靠金万维科技有限公司,其渠道资源是其他saas客服平台难以望其项背的。金万维这个在B2B领域摸爬滚打了14年之久的老牌厂商,在连接客户与管理软件提供商的道路上不断构造自己的渠道体系。迄今,金万维已在全国各地建立了25家本地化服务机构,并通过与将近1000家各行业领先的软件开发商(ISV)及4000多家软件经销商合作,形成了拥有500万用户的互联网生态信息。

 

2011年始,帮我吧从金万维积累的IT行业渠道商资源入局,以IT行业为突破口,通过标杆客户不断规模化复制落地,占领软件行业市场,一跃成为软件行业可信赖的智能客服平台。于2017年,帮我吧升级为新一代全渠道智能客服平台,为满足产品快速发展及市场扩展需要,帮我吧组建直销团队,攻坚大客户,使其发挥应有价值。目前,渠道和直销就像两驾马车,齐头并进,互补共生。事实证明,渠道联动直销,只有这样,才是saas客服市场不断增长的驱动力,才能把规模做大,把服务做好。


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该怎样对待资本入局?

据易观数据显示,2014年,saas客服市场规模达到260亿元人民币,2015年达到350亿,增长率25.7%。到2018年,中国saas客服市场交易规模将增长至1360亿元人民币,并将继续快速增长。

 

资本入局,saas如虎添翼,飞奔在前进的路上,脚下一片片倒下的躺尸。资本对saas智能客服的影响究竟有多大?是否真的能决定一个产品或项目的生死?帮我吧总监刘玉锋认为,资本当然很重要,它能协助公司快速扩建团队,迅速占领市场,并在竞争格局中占领先机。但是,资本也意味着被追逐,如果前期只是一味的扩大和占领市场,后期的产品与服务跟不上,同样将是躺尸的那个。

 

saas软件正在改变中国软件格局,燎原之势,势不可挡。资本入局让原本的竞争更加复杂化,很多被投资的企业飘了、管理者变得焦虑了、奔跑着奔跑着没音了,这些常见的被资本收去灵魂的企业数不胜数,当然,资本也为大部分企业带来的成功,整体影响还是正向的,不能以偏概全。

 

对金万维来说,产品以及产品服务才是第一要位的,务必做到用最主要的核心技术以及产品服务撬动市场,这种内化到企业精神里的深层工匠精神会一直引领帮我吧,不断优化自身,攻坚克难。“当然,帮我吧对资本也不排斥,会在产品和服务基础上,适当引入资本,借用资本杠杆撬动更广阔的市场。”帮我吧总监刘玉锋诙谐的说。