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从智能客服的发展看人机协作的未来

[ 2019/03/12 ]

当提到人工智能和机器学习技术时,机器换人成为人们耳边挥之不去的声音,仿佛暗示着人类的工作即将被机器人所取代。很多人都在担心如果有朝一日强人工智能的时代来临,机器能够像人类一样聪明,并且在数据存储量和计算速度上还有超人的优势,人类的大脑是不是就再无用武之地了?但就目前的趋势来看,人类将继续在各个领域发挥着关键性作用。 而机器人和人工智能的发展将为我们带来人机协作的全新未来。

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据 研究人员预测人工智能将在2062年开始追赶人类智慧 ,它们将拥有适应性、创造力和情商等等人类的独有特质。 然而在可预见的未来之中,我们将迎来的是“人机协同”的新世界。 


人机协同尤其适合客户体验和人类情感相关的工作,人工智能可以帮助人类工作者们增强客户与公司的互动,快速的做出反馈,给出问题的解决方案,从而使客户体验更加人性化。人工智能在各个行业的渠道中得到了广泛应用,从财务年报生成到体坛快讯的播报、从新闻到邮件广告都能看到机器人写手生成的内容。机器人写作技术在过去几年获得了飞速发展,通常情况下我们已经无法区分机器人创作内容与人类创造内容的区别了

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汉堡王最近发起了一项“由人工智能创造”广告的活动。该活动针对汉堡王推出的一种新款鸡肉产品打出了十分幽默的广告词。该公司甚至发布了一份新闻稿称其“正在从传统的广告公司转变为机器人代理商”。


当然,上面提到的广告只是一种噱头,虽然广告成功地收获了人们的笑声和媒体关注,但是它背后传递出的信息是:“人工智能并不能代替人类的创造力”。 另一方面,人类也可以利用机器学习的一些优点,帮助决策者从庞杂的信息中高效的筛选出有效的信息,因为人类大脑的计算能力与计算机无法匹敌,因此机器可以产生比人类文案更多的信息组合,并能够在更大的规模上进行数据处理和分析。


此外,机器还可以跟踪数十年的历史活动记录并分析该数据以提供见解和趋势、可以分析某个信息背后的原理。例如通过数据的收集和分析,计算机可以分析出个性最大化可以提高消费者的满意程度。我们可以利用人工智能的优点扬长避短,利用数据驱动的营销策略,更好的服务市场和顾客。人工客服可以说是客户体验中人力资源最密集的部分,一线的客服现场似乎对“机器人”的应用来说具有一定难度。但目前已经涌现出大量的方法,可以帮助各个公司在于客户接触的最前线使用人工智能科技。


推动这一领域快速进步的主要是源于即时通讯工具的迅猛发展。全球五大社交媒体平台中的三个WhatsApp,Facebook Messenger和微信都是即时通讯工具,每个app都有超过10亿的活跃用户。如果这些应用程序是国家,那么每个应用程序的体量都将超过美国的三倍。

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即时通讯工具是“客户服务的未来”,它们与“传统”社交媒体相比有两个主要优势:首先,它们具有私密性,产品和服务的供应商会非常开心,因为其他的消费者看不到差评;其次,用户粘度很高,消费者无需重复注册并回答很多无聊的问题,即时通信工具成为了生活、社交和工作的一个重要入口。


智能客服将为公司的运营带来诸多优势,同时也会在各个方面提升客户体验。7*24小时在线的机器人将快速响应用户的问题,而不用冗长的等待和一个接一个的按键跳转。在解决简单问题的同时,在等待人工客服时为客户提供了一种心理上的缓冲。其次在大数据的支撑下,一些基本但常用的问题可以被归并,聊天机器人客服系统将处理大量相同且简单的问题,节省客户时间的同时也将降低公司的运营成本。同时机器人在系统稳定的情况下,出错少准确率高,只要匹配正确对于客户的问题都可以准确的回答。在和聊天机器人互动的过程中,客户的参与度也不断提高。

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但从公共渠道转向私人渠道的过程并没有降低消费者们对客户体验的期望,因此许多公司转向人工智能寻求高效自动化的解决方案。 客户服务“机器人”已经存在了很长一段时间 ,无论是电话上的交互式语音应答(IVR)系统还是网站上一些非常基本的聊天服务机器人,但用户需要的是更好、更个性化的客户体验,而不是又傻又笨整天只会叫”亲”的人工智障。


人们对无效聊天机器人的厌倦了会迫使产业界不得不开发出更加智能化的系统。聊天机器应该为消费者提供更快、更便捷的客户体验,并为公司提供更有效的流程化管理。随着进一步优化,聊天机器人将能够在更加复杂的人工交互环境中广泛应用。

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公司在部署智能客服机器人的时候也要注意一系列问题,否则智能机器人的引入不但不能提高运营效率,反而会适得其反。首先,需要将智能机器人集成到商业平台中去。例如我们常用的电商app都在页面的右下方集成了各种小机器人供客户随时访问。同时要保障聊天机器人可以介入系统中有效的相关资源,毕竟一个总是回答不知道的客服真的很让人窝火。此外在保证服务的同时还要常备人工客服和运营团队。机器人智能解决简单的问题,客服是一种情感交流的场景人类永远不能缺席。在机器人无法回答或者无法解决的情况下人工团队应该平滑的接入保证客户体验。


另一方面,聊天机器人还可以承担支持性的智能工作。这并不代表着机器人接管全部的工作,而是协助人类向客户提供人工响应。工作人员的身边将会出现一个类似Watson的有力助手,可以在很短的时间内查找客户信息并回答数百万个问题。通过这种高效的协作,将机器的强大存储和算力与人类的逻辑、共情和灵活性结合起来,人工智能将会与人类无缝衔接,并在关键时刻成为人类的有力帮手。


文章来源: 将门创投