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帮我吧智能客服与金融行业的碰撞能擦出何种火花?

[ 2019/03/21 15:11:34 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

随着金融业竞争日益激烈,如何丰富客户体验成为银行业金融创新的不断追求,而智能客服技术的应用,有助于银行赢取更多客户的青睐。小编注意到,五大国有银行和12家股份制银行已全部上线智能客服,涵盖手机银行、网上银行、门户网站、微信公众号或者电话银行等渠道,向客户提供业务咨询、信息查询、业务办理等服务,以满足客户简单咨询或查询问题的需求。

帮我吧智能客服金融行业应用


借助智能客服,银行能够提供7×24小时无间断服务,具有低成本和高效率的优点。同时,通过语音识别提高答复效率,此前工商银行曾透露该行智能客服的识别率已达98%。

事实上,近年来,受互联网金融冲击、净利润增速趋缓等因素的影响,银行业面临着较大的挑战。为改善服务质量,削减营业成本,各家银行纷纷布局人工智能应用领域,以赢取客户青睐。


传统客服本是人力密集型业务,而智能客服则可以解放人力、节约成本。智能客服有利于提升效率,如帮我吧智能客服在输入精确或模糊关键词,很快就能匹配到答案,避免高峰期人工客服的排队,也能够克服非工作时间联系不上人工的烦恼。此外,将枯燥的工作留给机器,有助于减少银行的初级岗位,进一步优化银行人才结构。

在从实际应用中,一些相对标准化的业务,智能客服更有优势,而当智能客服无法解决的问题或者是一些复杂和大额的业务中,还需要人力客服的介入,两者相辅相成,提升客户服务效率和体验。

在小编看来,金融的智能化是大势所趋,智能化可以改造现有业务,甚至重构一些业务模式,特别是针对小额分散的线上业务。在提升智能化的有效性上,银行应持更主动更开放的态度,采取自主研发与外部技术合作同步的态度,优势互补。