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帮我吧:通过高效的外勤管理,实现线上与线下服务闭环

[ 2019/03/29 17:55:46 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

上门服务是客户服务中重要且不可避免的一环。我们熟知的上门送货、安装、维修等,都属上门服务范畴。外勤上门人员0距离面对客户,服务质量及服务态度都直接与公司形象挂钩,因此,对其管理的重要性不言而喻。

 

然而,对内勤服务人员的管理,通过一定的数据平台就能实现,对于外勤服务人员的管理,往往因距离不可控、服务无反馈等,令管理者束手无策。线上线下服务管理呈割裂状态,各占一隅,劳民伤财,费时费力。打通线上与线下,实现服务的闭环管理,成为终端客户服务管理的硬刚需。 

 

新一代全渠道智能客服帮我吧应运而生

从初的远程起家,帮我吧历经7年的创新迭代,进化成如今拥有全渠道接入、机器人、在线客服、外勤客服、工单系统、数据统计、API开放平台等超全功能的新一代全渠道智能客服系统。对于线上与线下服务割裂的情况,帮我吧通过与外勤客服人员的手机APP打通,实现线上客户接待、线下交付的完整工作流!

 

打通线上与线下,这样实现同步管理

1、线上下单,线下接单

客户可通过PC端或帮我吧APP快速提交上门服务请求,外勤人员手机端都装入帮我吧APP,客服主管可实时查看当前外勤人员地理位置和忙碌程度,在帮我吧平台快速做出派单,外勤人员通过帮我吧APP接单

 

2、外勤服务过程监管

外勤人员通过APP接单,服务过程中的签到、拍照、问题上传、完成等,都可通过帮我吧APP反馈给管理者,实现对外勤客服服务过程的监管,扫除传统上门服务盲区,实现360°全景服务。

 

3、问题反馈+数据统计返回线上

服务结束后,外勤人员的服务记录、问题反馈、服务评价等会自动统计到帮我吧后台,为管理者优化管理提供依据。

 

ERP管理软件对接实现线上线下的闭环服务管理

帮我吧平台可与CRM/ERP对接,形成针对每个企业业务的个性化解决方案。如帮我吧与ERP完成对接,来自各个渠道的客户需求,可在帮我吧平台形成需求工单,同步给ERP,在ERP平台内完成跟进、下单、结算出库等。之后送货和安装环节则交由帮我吧外勤服务完成,具体流程为:

1、 帮我吧自动生成和ERP出库单字段一样的工单;

2、 调度人员将工单派到外勤人员的帮我吧APP;

3、 外勤人员接单,同时短信提醒客户并发送短信验证码用于签收确认;

4、 外勤人员取货、上门签到、交付、拍照上传;

5、 客户签收、评价、并将验证码交由外勤人员确认,关闭工单;

6、 结果及数据返回帮我吧后台,工单结束。

同理,安装环节如上循环,终达成线上线下完整服务闭环管理。

 

 

应用价值

1、系统派单,提升响应效率

通过帮我吧APP免除了线下跨部门沟通协调派单,通过打通系统与帮我吧APP对接,实现系统间自动派单,有效提升响应效率。

 

2、大数据统计,提升客户满意度

摒弃传统线下费时费力、落后的手动记录单,一部手机轻松轻松监管服务过程,结束后的服务记录、问题反馈、服务评价等会自动统计到帮我吧后台,为优化管理提供依据,提升客户满意度。

 

线上与线下服务管理是企业经营的重要组成部分,不可偏废其一。然而其管理的割裂为企业带来成本过高、资源浪费、沟通费时费力,而通过帮我吧,便能一举攻破上述困境,实现完整闭环的服务管理。