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降低客户费力度,提升客户满意度!

[ 2019/04/12 10:05:02 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

导语

马修·迪克逊、凯伦·弗里曼和尼古拉斯·托曼耗时3年,在十几个服务行业中调查了7,5000名客户的服务体验后,写出了《停止取悦客户的努力》一文。该文首创了“客户费力度” (Customer Effort Score,CES) 的概念,通过询问客户“你个人需要费多大的劲才能解决问题?”这样的问题来具体衡量。

 

在声明没有太费力的客户中,94%的客户表达了希望再次购买的意愿。相反,81%曾有过相当费劲解决问题经历的消费者声称他们将对公司进行负面宣传。

 

降低客户费力度是当今的焦点,我们花了很多时间梳理出它对于我们如何设计产品、程序和为我们的客户提供服务有何重大意义。你需要把降低客户费力度作为你重要的管理目标,因为这将帮助你留住回头客、构建长期的忠诚度并吸引更多的新客户。

 

你可以做很多努力让客户省力,比如设计一套更容易理解和使用的体验方案,然而让客户更省力的重点在于你的客户服务团队与客户之间的关系和互动。

 

帮我吧智能客服


1. 收集客户反馈

降低客户费力度始于对客户的理解,看看他们到底是在哪里卡住了。通过观察客户体验、收集客户反馈和挖掘数据来定位“费力热点区”。

 

·观察客户体验

如果要深入了解你的客户的体验,你需要尝试顺着他们的路径来和自己做生意。如此以来,你会对造成他们“费力”的直接影响因素有基本的了解。通过“可能性”测试,你会得到你需要的反馈,从而设计出以客户为中心的产品方案。

 

·询问反馈

观察客户体验只是一个开始,你还需要更加主动,这也就是为什么运用正如客户满意调查表之类的调研来获得客户的直接反馈,从而预见客户的费力点。

 

·挖掘你的支持数据

利用反馈,你就更加清楚应该在哪些地方增加支持,非常有效。

 

你可以在咨询单据中设置“关于”栏,选项包括例如开户、购物车等,把咨询请求规划到不同的产品区域。你可以分析不同领域的产品的咨询请求,同时做更加深入研究,比如生成了多少单据,问题多久被解决和客户在每一块领域的平均满意度如何。这些指标是影响客户满意度的基本因素。

 

在你收集完客户的数据并定位需要提升的方面之后,你要把这些信息和你的团队分享。有些信息对产品部、设计部和研发部门提升产品非常有用,但对于降低客户费力点,还要大力依托于你的客户服务团队。

帮我吧智能客服


2. 让简单的问题简单解决

自助服务对客户来说通常是快捷不费力的解决问题方式。客户喜欢自助服务因为他们不需要和代理商联系或长时间等待支持请求回应。因此,他们省力,也更满意。

 

一个自助服务知识库对解决简单的问题非常有效。如果一个客户能够自助解决问题,你也能省去客服的时间精力来解决更加复杂的问题,终能提升你的客户忠诚度,让他们省心省力。

 

3. 让客户更容易联系到你

随着当前开放的渠道越来越多,客户与你的沟通和她联系你的途径应该是便利快捷的。因此,让客户能用他更加偏爱的沟通渠道和你沟通能让满意度大幅提升。

 

举例来说,当你的客户在你的网站,与你进行实时聊天并得到支持团队的迅速反应,这个状态就很理想。客户喜欢便利和直接的在线聊天,这在提升客户满意度排首位。

 

如果你还提供电话支持,你需要设计一套流畅的互交式语音应答(IVR)体验。

帮我吧智能客服


4. 第一次就把事情解决

试想如果你的客户能够在和你的客服团队一次联系后就把问题解决,那么显然,费力度大幅度降低。一次性解决率是衡量你的代理商或客户在单个交互中解决的客户服务或请求的百分比的度量。示例可以包括单个电话或聊天对话,或者通过单个回复解决的电子邮件查询。显然,这是降低客户费力的好的方式和指标,这也是我们对一次性解决率格外重视的原因。

 

然而,高的一次性解决率也意味着很多问题也许被客户自己更好得解决了。你应该将一次性解决率和非一次性解决单据的数量做比较。如果第一次的解决方案没有奏效,致使单据未解决,那么你就没有帮客户省力。

 

5. 别让对话变得复杂

通过追踪回访解决问题时间和精力值,你能更加了解客户的获取支持体验。提升响应速度和和一次性解决问题率就能提升客户满意度,但是这并非易事。客户获取支持时经常耗时又耗力,有时还需要和公司或代理商来来回回好几次。

 

为了防止这些来来往往的对话停滞不前,你应该留意解决问题的时间、表单更新和客户的等待时间。

 

6. 第一次就解决下次的问题

当你的客户向你寻求帮助,抓住机会问他们是否还需要别的帮助,根据客户对产品的使用情况的了解,你可以尝试预测他们下次将面临的问题,并提供帮助,你能够减少未来的“费力”。

 

下次问题避免率可以帮助你追踪。你可以用它来发现有多少客户关于同一个产品或同一个领域发出多次支持请求。深入研究这些支持请求可以预测影响其他用户的因素,通过长时间的追踪,你可以判断是否已经成功帮助你的客户改善了这些问题。

 

7. 让代理省力,让客户省力

让你的代理商省力也同样重要。如果他们能够更加轻松的提供服务,对你的客户来说也省力。训练有素的代理商能够提供更好的支持体验,强大的辅助工具让他们为客户省力。

帮我吧智能客服


8. 运用先进的科技

在收集了数据和研究后,我们就可以研究客户的满意度情况,接下来我们可以依托先进的支持技术进一步降低客户费力度,例如智能机器人客服系统统计报表。

 

在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题,智能客服机器人能对这些问题提供一个标准化的答案。机器人对问题的即时回复既能让客户省去等待时间,又能极大地减少企业的人力成本。若是企业的客户群体数目大、咨询频次高、问题重复度高的话,引入高性能的智能客服机器人能极大地节省人工成本。

 

帮我吧智能客服机器人,辅助或代替人工客服精准回答常见或高频问题。机器人在网站、微信、app等入口站好第一班岗(可设置机器人优先或人工优先),7*24接待客户,降低人工工作量和客服成本。

 

机器人智能学习是机器人不断自动完善知识库内容的功能,当客户问到机器人解答不了问题时,机器人会将问题记录下来,留待人工完善答案;当客户问了A问题,而机器人回复了正确的B问题时,机器人A问题会自动成为B问题的相似问题。

 

机器人每条知识库内容的好评率和使用次数都会自动统计到后台,以便于完善知识库质量,并知晓客户常问的问题。

 

帮我吧提供强大的统计报表,从数十个维度对公司、客服、客户进行统计,为客服考核、服务管理提供数据支持。报表的作用主要可分为两大块:客服统计、客户信息统计。对于客服统计主要是辅助企业管理者对于客服工作的监管:通过分析对话量、处理时长统计、客户排队统计、满意率统计、客户渠道来源统计等数据来了解企业目前的客服状况,发现问题并及时作出调整。