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必看 | 百旺体系如何打造领先的税务客户服务

[ 2020/06/05 17:38:15 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

一、背景


税收是关乎国计民生的大事,迎着“互联网+”的新风和国家税务总局颁布的《互联网+税务》行动计划的落地实施,我国税务信息化行业即将迎来互联网化的改造。同时,伴随电子发票、营改增等发展契机,税务信息化企业将迎来增值服务爆发式增长的历史性机遇。


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百旺是国家信息安全工程技术研究中心“营改增”税制改革项目的对外统一品牌。是经国家信息安全工程技术研究中心授权的增值税税控发票系统的服务单位,承担国家“金税工程”中的重要部分,在全国各地建立38家省级服务单位,负责本地系统部署实施、培训和售后服务。各公司紧密围绕国家信息安全工程研究中心分工协作,共同服务全国纳税企业。

随着信息化技术的进步,国家和企业对税务企业的服务水平和质量有了更高要求,因此,百旺体系越来越多的企业开始采用帮我吧新一代全渠道智能客服系统,来全面打造智能化、数字化的服务管理体系。


二、分析


现状一:服务量大,成本高昂


原因一:百旺体系企业承载一个地区所有一般纳税人的税务咨询、改革工作,客户较多,服务量较大。

原因二:采用“普通电话+在线咨询+远程协助”等工具服务企业客户,各系统之间相互割裂,致使客服服务效率较低。

原因三:服务工具不够高效,传统远程协助,比如QQ的卡顿、无法远程一对多、缺乏团队协作等。


帮我吧方案


1、一体化服务平台

帮我吧为客服打造了一体化的工作平台,无论是来源于电话,还是来源于其他渠道的客户咨询,都可以统一接入到帮我吧平台内,客服可以采用聊天、电话、远程等方式进行响应,客服端可以开启分组接待、人工排队接待、通过留言采集用户建议和诉求等。管理员不用再维护多套服务系统,客服不需要在不同系统之间切换,服务效率大幅提升,客户满意度也大幅提高。


2、机器人

帮我吧在线客服内嵌于百旺体系的云票助手,纳税人可以直接在APP发起提问,由纳税人自行选择机器人服务或人工服务。智能化机器人减少客户排队时长,减少80%以上人工服务量,把人工客服从海量同类问题中解放出来,大大提升人工客服工作效率。


3、远程协助

在线无法解决的问题,客服通过帮我吧远程快速排查解决。帮我吧除在速度方面存在优势之外,一对多、多对一、转接、无人值守、子母机等功能大大提升服务响应效率,有效提升客户的服务体验。


现状二:需要进一步规范电话服务体系


原因一:还有部分税务企业采用传统电话服务客户,电话线路和转接有诸多限制,因此,需要进一步规范电话服务体系。


帮我吧方案


帮我吧云呼叫中心根据客户问题分类,来电设置智能IVR导航,快速分类分流,直达相关客服。系统支持多线路并发,客服不会漏接每一通客户电话,为客户提供良好接待体验。

帮我吧支持客户来电弹屏,客户所在地区、问题咨询、服务记录在弹屏上一目了然,以便为客户提供更具人性化服务。

电话服务结束后,自动转到客户满意度评价,智能录音、质检功能,有效提升电话服务水平。


现状三:无法统一管理客户,增值服务难以推广


原因一:客户信息分散在各个系统中,没有统一平台管理客户资料,对客户知之甚少,无法深入经营客户。


帮我吧方案


这类百旺体系企业可将客户资料批量导入帮我吧后台,或通过帮我吧接口与CRM实现对接,掌握完整的客户信息。

后台可以设置服务到期提醒计划,到期前及时提醒、到期后规范控制,保证不会盲目服务。

帮我吧支持广播下发消息,可针对全部或部分特定客户推送税务政策、增值服务信息,保证客户能够及时获知。


现状四:服务数据割裂,跨平台汇总费时费力


原因一:服务数据分散在各个渠道和平台,无法全面、直观看到公司服务水平和打造企业口碑。


帮我吧方案


帮我吧一个平台详细记录每个客服、每个客户、每个问题的服务数据,服务水平和客户口碑一目了然,为管理人员提供决策依据。

百旺一直在为做好客户服务而积极探索,通过帮我吧实现了客户服务体系的数字化、智能化转型,客户服务满意度大幅提升,提升了客户对税务改革的接受程度,为推动国家税务改革,做出了巨大贡献。


三、百旺体系有哪些企业在用帮我吧? 


百望股份有限公司

百望股份(有限公司)成立于2015年5月4日,致力于打造中国大的发票云生态企业,是国内领先的“互联网+税务”促进者,引领发 票数字化变革,旨在提升用户涉税生产力,优化商业协同网络,助力用户运营生态平台,是国家信息安全工程技术研究中心授权大型企业营改增整体解决方案提供商。


北京旋极百旺科技有限公司

旋极百旺是一家全面打造财务服务生态圈为核心的高科技企业。致力于税务行业应用解决方案的研发和推广,主营业务包括税控盘、税控服务器、增值税发票管理解决平台、自主办税终端系统、涉税软件等系列产品的研发、生产、销售和服务。为广大用户提供全方位财税信息化产品、系统解决方案以及优质高效的技术服务。


宁夏百旺中税科技有限公司

宁夏百旺是“百旺体系”在宁夏建立的服务单位,为向企业用户提供全方位技术支持,为纳税人提供专业、快捷、优质、高效的服务!