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软件企业提升客户满意度的五大关键举措丨帮我吧

[ 2022/05/26 18:08:02 ] 来源:帮我吧 作者:刘玉锋 金万维帮我吧事业部总经理

中国的软件行业(本文主要指的是面向企业的应用软件行业)经过30多年的发展,已经进入了转型期。在技术架构上从传统套装软件向云架构转型,从商业模式上从一次性买断的“卖软件”模式向持续性订阅的“卖服务”模式转型。软件企业商业模式的转变意味着运营模式也要随之转变,需要真正构建以客户为中心的运营模式,在为客户不断创造价值的过程中实现持续收益,而这个商业模式和运营模式成功运转的一个根本前提就是要基于客户高度的满意度和忠诚度,因为客户满意度是持续续费和复购的前提。如果没有高度的客户满意度和忠诚度,那么再先进的技术和商业模式都只能是空中楼阁,无法落地。


为了适配这样一个商业模式和运营模式的转变,软件企业通常在组织模式上也进行了进化,“客户成功”的概念也随之而生,但是无论是客户服务还是客户成功,本质上都是要基于客户满意度去做深度的客户运营。


那么软件企业怎么样才能提升客户满意度呢?


帮我吧解决方案中心基于超过十年的针对软件行业客户服务领域的深度研究,并结合业内具备良好的客户口碑的实际案例,对这一话题展开简单论述。


关键举措一:真正的在企业内部树立“以客户为中心”的文化


几乎所有的企业都会说以客户为中心,有的甚至也都会写到公司的价值观里面,并且写在公司的官网醒目位置,但是在企业内部的制度、流程、员工行为规范等方方面面却并没有真正贯彻。制度通常更多考虑的是业绩增长和内部风控;流程更多考虑的是各部门的职责与协作;员工行为规范也并没有明确什么是符合“以客户为中心”价值观的,什么是违反该价值观的,并且也没有相应的奖惩。这就是我们通常所说的“以客户为中心”仅仅停留在口号上。


软件企业如要真想提升客户满意度,就必须把“以客户为中心”的价值观落到实处,具体来讲,有如下几个方面:


首先,管理者的确需要时时刻刻都要关注客户满意度,以身作则,这种带头和示范作用是无可替代的。以笔者所在的金万维公司为例,公司的CEO就是首席服务官,甚至经常“隐姓埋名”在各服务群内亲自感受客户的各种问题和诉求,以此来不断优化提升我们的产品和服务。再以帮我吧的某软件行业头部标杆客户为例,他们在客服部专设了一个高管体验座席,每周都会有高管来客串客服,亲自去倾听客户和感受服务体验。只有从上到下全员都自发地从内心重视客户、尊重客户并且发自内心的热爱客户,并将对客户的热爱渗透到员工的一言一行,才能真正将“以客户为中心”的企业文化落地。


其次,要明确的列出来哪些行为是符合价值观的,哪些是违反价值观的,并且据此来制定奖惩制度,才能通过一个一个的事件来教育员工,久而久之才能形成深入人心的行为规范,并且让所有人都不再存有侥幸心理。这些行为规范一定要是具体的,比如:当客户联系到你,而这个问题不在你的职责范围内,你应该怎么做?当受到了客户的不礼貌对待,员工应该怎么做 ?......只有这样具体化出来,才会清晰明确的让员工知道什么行为是公司提倡的,什么行为是公司反对的,这就是价值导向。以金万维公司为例,员工如果受到客户的口头或书面表扬,就会受到公开的红包奖励;如果违反了行为规范,受到客户投诉,则一定会公开严肃处理。只有这样,价值观才不是假大空的口号,才能具备真正的内涵并贯彻下去。


再次,在组织架构和服务流程的设计上,要站在客户的角度来思考,而不是让客户来适配流程。企业做大了之后,事情越来越多,通常部门和岗位就会越来越细分,这就需要给不同的部门和岗位来定义不同的责、权、利,不同的部门就有了不同的KPI和“小团队”的利益;同时客户服务的很多事情通常不是由单独一个部门和岗位就能独立完成的,需要多个部门和岗位紧密配合,因此就出现了越来越多、越来越长的“流程”,流程更多是基于内部的职责和利益,但是很少能从客户的视角来审视,流程通常和“敏捷”是相悖的,而客户更希望的是快捷。因此为什么很多公司会采用“首问负责制”,为什么会引入SLA,为什么会让客户成功总监统筹管理实施、客服、客成专员,以打破“部门墙”。

 

关键举措二:选择正确的客户


客户成功永远救不回一个错误的客户,这个错误通常是指销售卖给了需求并不匹配的客户。也许是客户的选型过程不够严谨,也许是销售的能力比较强,也许是公司高估了自己的产品和交付能力,总之后把产品卖给了需求匹配度并不高的客户。在这种情况下,再好的实施、客户和客户成功,都不可能真正让客户满意,终终究逃脱不了客户流失的结局。


每个企业都有自己的能力边界,这个能力可能是知识范围、经验,也可能是财力、精力,因此任何一个软件企业都不可能对于企业的数字化需求样样精通,这已经是所有软件企业的共识,这也是很多头部的软件企业都要建立生态的原因,企业专注做好自己擅长的领域,做专做深做透,不擅长的领域交给生态伙伴去做,终实现共荣。因此每个软件企业都要清晰明确的告诉销售:我们的目标客户是谁?我们解决他们什么问题?给他们带来什么价值?

 

关键举措三:提升产品体验


客户体验本质上包括两部分:产品体验和服务体验。而产品体验是比服务体验更重要的部分。


有人说:好的产品是不需要服务的,我们很少听说需要向微信的客服咨询问题。当然2B和2C有很大的区别,区别在于2C的产品解决的是人非常共性的问题,因此产品可以非常的标准化,并且个人也不需要企业那么复杂的业务流程和管理制度,因此2B的产品很难做到绝对的“0服务”。但是这并不意味着2B的产品体验就不重要,比如一个流畅的软件使用指引有可能减少客户上万次关于“不会用”的咨询,一个软件BUG的解决有可能减少客服上万次的服务。因此软件产品的产品经理和研发需要走近客户、关注服务,才能获得客户对产品真实和全面的反馈,并针对性的改进优化。


然而软件企业通常存在二三线的产研团队和一线的服务团队割裂的问题。产研团队经常吐槽一线服务人员不专业;而一线服务人员又吐槽产研团队“闭门造车”、响应太慢。因此好的解决方案是打通一线到产研团队的反馈通道,当一线团队遇到产品bug或者是客户提出产品改进建议时,能够快速的提交工单给产研团队,产研团队可以第一时间响应并还原现场,并且还需要设置内部的响应时效,量化考核每个团队。同时服务团队好还能统计所服务的各种问题的数据,给产研团队以参考和分析,以决定重点优化解决哪些问题。只有一二三线紧密配合,才能不断提升产品体验。

 

关键举措四:提升服务体验


产品体验的好坏是相对的,没有任何一款企业应用软件敢于保证产品没有任何问题,因此售后服务是不可或缺的。那么什么样的体验是好的服务体验呢?帮我吧认为好的服务体验包含四个关键要素:快速受理、快速解决、服务人员专业且态度良好、让客户有感知。


快速受理”很好理解,就是当客户需要寻求服务时,能够快速的让客户找到人,因为管理软件通常是用来办公的,软件无法使用会直接耽误客户的工作,所以客户通常是会很着急。这就需要给客户提供便捷、容易找到的服务通道,好是能给客户提供多样化的通道,比如电话、微信、官网等,甚至可以把服务入口嵌入到软件界面上;同时我们还要给客户提供足够的通道并发和座席,不要总是电话占线、在线无人响应,考验客户的耐心;也要有更加科学的服务分配模式,平均、负载、轮流等等,充分发掘每个座席的价值,大限度利用资源。


快速解决”也好理解,就是能快速的帮助客户解决问题。这就需要客服工具足够强大和高效,比如座席是否能快速知晓是哪个客户,客户用的是什么产品和模块,客户是什么样的运行环境,客户的历史服务记录有哪些;再比如客服是否可以快速的远程控制客户的桌面进行问题的排查和处理;如果需要跨部门协作,是否有强大的工单系统支撑智能派单和信息透明,是否有SLA和OLA机制保障协同部门的处理效率。


服务人员专业且态度良好”也很好理解。客服的专业也是快速解决的前提,那么客服的背后是否有规范的培训、成长体系,是否有强大的知识库支撑。而要保障客服的服务态度良好,只靠文化和价值观也是不够的,需要有制度和工具的支撑,比如是否有录音、服务留痕、质检、客户满意度评价,是否有对应的绩效考核。



后谈谈“让客户有感知”。服务体验的好与坏,有时候是一种客户感性的感受,只有让客户感受到,甚至超出客户的预期,才能触及到客户的内心。比如:当客户联系到客服的时候,要第一时间知道是哪个客户甚至哪个人,让客户宾至如归,这要比一句“您好,哪位?”亲切许多倍;当派单到某个部门和同事时,能够自动触发通知给客户,告知客户您的服务已经分配给谁,预计还有多久能处理完成,这一定会让焦急等待的客户更加心安;当服务结束时,能够邀请客户来留下自己的评价和建议,一定会让客户觉得这家供应商是真心希望把服务做好;当重要的节日甚至客户的生日,能否主动回访和关怀客户,一定会让客户感受到前所未有的被重视;当季度末和年末,能够给客户快速提供一份专业的服务报告,也一定会让客户感受到我们的专业和服务的价值。


关键举措五:提升客服的地位


在传统的企业内,客服部通常被视为成本部门,非常不受重视,并且客服的工作枯燥、重复,很容易产生职业倦怠。现在多数软件企业已经充分认识到客户服务的重要性,因此想尽办法提升客户体验,比如采购专业的客服系统、加强客服管理考核等。但是不要忘了客服才是客户服务这件事的主体,每天直接与客户打交道的是客服,客户对供应商的认知大多来自对客服的评价,因此只有让客服真正的热爱这个事业,才能充分发挥客服的主观能动性,才能感动客户。因此企业的管理者要以人为本,把客服部门提升到与销售等部门同样的地位,要为客服设立成长和发展的路径,要不吝于表扬和激励优秀的客服,提升客服在企业的归属感。


结语:客户是企业的核心资产,客户满意度更是决定软件企业是否能从“卖软件”向“卖服务”成功转型的关键,作为软件企业的管理者,一定不可等闲视之。帮我吧专注于软件行业客户服务数字化转型研究十余年,在提升客户满意度这件事上愿助您一臂之力。为号召软件行业重视和提升客户满意度,提升行业整体的服务水平,帮我吧还发起了“帮我吧”杯全国软件服务大赛,奖励那些不断致力于提升客户满意度的软件企业,期待与您共同努力,携手共进。




作者:帮我吧事业部总经理 刘玉锋

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