工单工作台创建工单手动创建单个工单:有两种方式;第一种:第二种:手动批量创建工单:批量创建工单时默认不分配客服,也可分配客服,如下图:分配规则: *分配对象: a.分配给所有客服,默认为该种方式 b.分配给指定客服分组下的所有客服 c.分配给指定的某个客服 *分配方式: a.平均分配,默认为该种方式 b.对每个客服指定分配个数编辑工单编辑工单可有以下操作:a.对工单进行回复回复内容支持文本及附件。回复类型分为公开回复和内部注释两种方式。*公开回复:如果是是留言渠道来的工单,则会将回复内容作为邮件内容发送给客户。*内部注释:所有有工单权限的客服都可看到回复内容。b.客服流转进到工单详情后,可通过更改“客服”进行客服流转.流转的同时也可以设置抄送人,默认被抄送人可对此工单进行编辑;若不想被抄送人编辑此工单,则可通过宏配置被抄送人不可编辑工单。c.宏的使用宏是为了方便用户操作。如果内部工作流程中对于工单的一些信息是固定的,则可配置宏来设置这些字段,当进到工单详情后,可选择该宏,则对应的字段会被填充上相应的内容,极大的方便了操作,提高了工作效率。d.工单合并如果两个工单是对同一个客户的同一个问题进行处理,则可将这两个工单进行合并,合并之后,会在工单回复里增加一条记录,该记录详细说明了哪个客服人员进行的此操作、合并到了哪个工单、合并的时间等信息。e.批量编辑批量编辑时可对工单进行流转、增加回复内容、增加附件、对工单详情进行编辑,目前最多支持10条工单的编辑。工单导入、导出工单导入工单导入目前只支持excel文件的导入,文件大小不得超过500k,条数不得超过1000条。具体使用步骤如下:1、导入excel文件将excel文件映射到工单字段,如果excel里有表头,则直接对应字段进行导入即可;如果excel里没有表头,则勾选上“无表头”再对应字段,然后导入。工单导出1、导出全部工单用户可以一次性将当前工单查询器里的所有工单导出,但最多支持5000条,也就是说,如果当前查询器里的工单条数超过5000条时,是没办法一次性全部导出的,只能采用部分导出,具体见第二部分说明。2、导出部分工单用户可以选择自己想导出的工单列表进行导出。具体见下图:工单模板发布工单模板发布是指将工单模板发布出去后,会为当前发布出去的工单模板生成唯一的一个URL地址及二维码,用户可以将该URL地址或者二维码挂到桌面网站、移动网站或者作为机器人的回答,打开链接或者二维码会以表单的形式展示给用户,用户提交的表单数据将直接生成工单,通过建立“工单查询器”可以在后台进行查看,然后进行后续工单流转。说明:工单系统字段不会被发布出去,特殊自定义字段,如验证码、表单、商品表单等字段也不会被发布出去。具体的操作步骤如下:1、新建工单模板2、编辑工单模板 3、发布后的效果说明:如果不想发布工单模板里的部分字段,只需在发布出去的链接后面加个hidden_fields参数,具体参考下面的例子:“工单支付”模板发布出去的链接:http://www.bangwo8.com/t.php?Njo2OA==不想将“单据状态”发布出去,则只需将链接改为(field_1是“单据状态”的字段秘钥):http://www.bangwo8.com/t.php?Njo2OA==&hiddenFields=field_1如果不想发布出去的字段有多个,则只需以逗号分隔字段秘钥即可,例如:http://www.bangwo8.com/t.php?Njo2OA==&hiddenFields=field_1,field_2,field_3...工单支付场景:用于上门收费,客户一次性可能会购买多件商品,上门人员带着商品清单上门,核对清单后,进行现场收费。效果:web:点击“去支付”,出现支付二维码,支付完成后,二维码自动消失。款项直接打到公司账户。APP:点击“去支付”,出现付款二维码,同web。配置流程:1、添加商品表单在表单管理里面添加商品表单,商品表单与普通表单的区别就是:商品表单的自定义字段至少包含“单价”、“数量”、“总价”三个自定义字段,当然这三个自定义字段名称可以自定义,但它们对应的唯一标识必须按着系统内置的格式填写,具体见下图。单价: 数量:总价: 说明:“单价”字段秘钥必须以“product_price”开头,“数量”字段密钥必须以“product_num”开头,“总价”字段秘钥必须以“product_sum”开头,后面数字部分可自定义,但同一个表单里的这三个字段的数字部分必须保持一致,如图所示,三个字段的数字部分均为“81”。2、添加“商品表”类型的工单自定义字段添加“商品表”自定义字段时,会让用户选择一个表单进行关联,您只需要选择上在表单管理处添加的商品表单即可。3、将“商品表单”自定义字段添加到工单模板4、工单详情页面选中带商品表单的工单模板工单统计与SLA管理工单统计 帮我吧会将工单系统产生的记录进行整合,以报表的形式统计出来,并且支持自定义报表,更易于企业对工单业务的把控与分析,为调整工单业务提供重要依据,提供整体报表、客服组报表、客服报表、自定义报表。 统计主页面自定义报表通过自定义报表,可以根据您的需求定制专用报表。通过对呼叫工单字段、工单条件进行统计,方便您掌握工单报表情况。 1、新建自定义报表入口2、设置自定义报表3、查看自定义报表工单SLA管理SLA是Service Level Agreement(服务水平协议)的简称,理论上是你与客户订立的服务质量指标,承诺对特定的服务项目(目录),在各个优先级下,多长时间响应,多长时间解决。你也可以制定不针对特定客户的SLA指标,来要求和衡量你的团队,或者作为对所有客户的承诺。应用场景非常多:软件供应商A向国内某知名的大型企业B签署了如下的SLA服务协议场景1、B产品使用中遇到重大问题,优先级设定为紧急,需要在15分钟内及时响应,30分钟给出解决方案,2小时解决问题;场景2、B产品使用中遇到常规问题,优先级设定为一般,需要在30分钟内及时响应,1小时内给出解决方案,4小时解决问题;如何使用? 新建一个SLA任务我们将条件设定完成后,就可以设定SLA服务时限了: 设置执行动作的时机: 设置发送通知的类型:系统提醒机制:可提前告知负责客服:一般为客服主管,以督促相应的客服人员进行处理;可通过多种方式提醒客服人员及时跟进处理:平台内部消息,帮呀APP及短信的方式。也可短信提醒客户当前工单的处理进度。同时可以添加更多提醒动作,来确保相关人员都能及时获取通知,并及时跟进。在工单中的展示效果: 在手机上也会收到帮呀推送在工单处可以清晰看到每个工单的解决状态和解决时限。