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企业简介

古茗茶饮是浙江加盟店数量最多的茶饮品牌。截止至2020年,古茗茶饮全国连锁门店超过3000家,连锁门店分布于浙江、福建、江苏、江西、安徽、四川、重庆、湖北、河南、广东等地。2017年,被评为全国消费者放心满意品牌;2019年中国茶饮十大品牌榜排名第八。


古茗茶饮通过整合上下游供应链,自建冷链物流,在华东、华中与华南地区分别设立仓储基地,并设立2日1配的配送上门服务体系,能够迅速把新鲜水果、乳制品等食材配送至加盟门店,实现“以新鲜水果茶为特色,却依然保持高性价比”品牌输出,在各地俘获大批忠实客户。


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客户需求

从2010年创立至今,古茗茶饮一直保持高速增长,业务发展迅速,加盟门店越来越多。古茗茶饮下设7大仓为全国3000多家加盟门店提供原材料、机器设备维护服务,售后服务量越来越大,需要不断增加服务人员,导致服务成本节节攀升。此外,售后人员分布在全国各地,缺乏统一管理。


如何打造统一、标准的服务,满足日益增长的业务需求,保障门店高效运维,打造客户口碑,一直是古茗茶饮不断探索的方向。


基于此,古茗茶饮采用帮我吧智能客服平台,来打造高效、规范的服务体系。


解决方案

1、客户报修环节

增加报修入口,满足客户报修习惯


之前,古茗茶饮只有传统的电话报修,如今,新媒体应用广泛,为满足客户使用习惯,帮我吧为古茗茶饮增加微信公众号、官网等报修渠道。客户在线提单,工单通过预设流程,直达相关售后部门,响应效率得到大幅提升。


2、设备维修环节

工单为主线,打造客户报修服务的闭环管理


古茗茶饮的维修服务分为寄件维修和上门维修。加盟商线上报单,通过工单记录寄件物流信息或产品信息,工单根据区域触发机制,自动分派各个大区(仓),管理人员线上接单派单,本地化维修人员或总部维修人员通过帮我吧APP接单维修或上门,维修进度实时同步推送各方。


服务全程可追溯、可反馈、可监督,助力古茗茶饮提升整体服务效率、协作效率和客户满意度,实现总部-大区(仓)-加盟商-维修人员的服务管理闭环,帮助古茗茶饮统一服务标准,提升整个品牌体系的服务口碑。


服务全程以电子化工单取代传统纸质维修单,避免交账对账和繁重的统计工作。服务全过程保持与加盟商的交互,提升加盟商和厂商的粘性,增加加盟商对厂商的信任感和价值感认同。


3、服务人员管理环节

全国各地服务人员纳入帮我吧系统,统一管理


古茗茶饮将全国各地的服务人员,统一运用帮我吧来管理协同,实现每个售后人员的工作量、服务水平、问题处理效率、满意度等全方位数据监管。依托帮我吧BI大数据分析平台,实现对客服人员的集中化、标准化管理。


4、服务效果呈现环节

提升整体数字化管理水平


帮我吧自动统计每位服务人员、每个大区(仓)、每个客户的服务数据,并根据几十个维度的标准报表和强大的自定义BI分析工具,让古茗茶饮区域和整体的服务水平可视化呈现,提升古茗茶饮服务体系建设水平。


企业名称:古茗茶饮
企业行业:连锁茶饮企业
企业规模:1000人

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