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产品咨询热线

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企业简介

东莞市水务集团有限公司(简称“市水务集团”)是统筹城市供水排水、水环境治理、相关涉水产业项目投资及服务的全产业链综合性集团、市属重点国有企业。2018年经东莞市人民政府批准成立。下辖7家自来水厂,运营管理的污水处理项目21个,污水处理厂提标改造项目36个,水质净化厂1家,资产总额约535亿元。

客户需求

客户服务面临的挑战

1、服务渠道割裂
东莞水务服务来源渠道较多,有96968热线、广东政务网、现场营业厅、集团系统内部、阳光热线、东莞12345热线、数字城管、信件、信访平台、市政部门,渠道割裂,服务咨询量大,总部应接不暇,亟需整合各个服务渠道。

 

2、传统服务系统老旧、缺乏智能属性

原有服务系统是很早本地化部署的,系统老旧,功能少,且没有移动端,知识库,也没有任何智能的属性,无法适应日益不断变化的客户服务需求。

 

3、服务协同困难

东莞水务集团下属5个全资二级公司、57个三级全资公司。总部客户中心服务东莞市34个镇街和各分子公司员工,传统电话、工单服务量大,且原有工单系统不能触发二级、三级公司,需要通过OA、纸质化记录来传达,无法及时有效的进行信息沟通和人员协调,效率较低。

 

4、数据割裂,整合困难

服务数据分散在不同的系统里,多套系统的割裂导致数据割裂,数据无法整合联动,没办法对做整体客户服务水平进行考核和全局分析,缺乏应用价值。


解决方案

一、对接各个咨询渠道,统一客服服务平台

东莞水务集团官网、小程序、广东政务、涉水平台、东莞12345统一接入帮我吧,客服人员通过帮我吧一个平台,运用在线聊天、电话的方式,响应整个东莞市市民以及内部员工的服务咨询,极大便利客户及员工。

 

二、升级原有电话及在线服务

东莞水务集团96968电话平台对接帮我吧呼叫中心,多并发线路、IVR语音导航,快速帮助市民解决查询水费和找到对应的客服人员;在客户的各个咨询渠道置入帮我吧文本机器人,便于客户自助查询、解决问题,大幅减少总部的服务量。

 

三、工单SLA运维实现高效协同

需要协同处理的问题,客服人员一键生成工单,工单根据不同公司、镇街、事项工单自动转派,流转到二/三级公司接单处理。帮我吧工单全程SLA,进程实时同步市民、客服以及相关领导,服务高质高效。

 

四、数据高效整合

帮我吧平台采集所有模块的服务数据,并进行整合分析,生成统计报表和大屏展示,直观展现客服人员的工作量、问题数据、服务水平等,为业务发展提供数据支撑。


企业名称:东莞水务集团
企业行业:城市供水行业
企业规模:1000+

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