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特哥聊服务 | 你是在修复bug还是在提供服务?

[ 2022/11/24 17:27:13 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

作者及「特哥聊服务」专栏介绍

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怀特

怀特,江湖人称“特哥”。


特哥毕业于清华大学,技术出身,在软件行业一干就是20多年,期间当过码农,做过项目,主导过CRM的设计与开发,在负责帮我吧解决方案中心之后,又增加了客户服务相关的实践经验。特哥现任帮我吧软件行业总监,对客户服务相关的技术、理论、实践有很生动的理解,陆续推出了《帮我吧客户服务白皮书》系列。     


特哥善于学习,上学时属学霸一族;特哥也很率真,喜欢开门见山,畅所欲言。客户希望他开辟个栏目,就客户服务这个话题,叨叨一些行业经验。特哥说:没问题。



01、引子


这些年,软件企业都在嚷嚷说内外部环境压力巨大,营收增长缓慢,客户服务工作更加难做。这点大家也是有目共睹,跟客户谈续费增购归来,都是一肚子委屈:你围绕客户忙前忙后,没日没夜,客户愣是不满意,拖拖拉拉,不愿意为你的服务买单。客户也一肚子委屈:你们很积极我承认,但是有没有想过:你们认为自己是在提供服务,但在我们看来,你们是在解决软件Bug。我买了你们的产品,你们解决软件Bug这不是份内之事吗?这不是服务啊,为什么还要我们为你们解决产品Bug的工作持续买单呢?



02、剖析

确实,较真起来,Helloworld程序都有Bug,至于复杂的商用软件,就更难免会有Bug,有的bug是产品逻辑本身有考虑不周,有的bug是由于软件运行的外围环境发生了变化而导致的,软件本身就必须时刻自省并与时俱进才能保证自己的价值。这么说来,修复Bug不是客户服务的一部分,也无可厚非。


有人说服务产品化会是一个好的解决思路;也有人说软件SAAS化也是一个好的解决思路。但无论哪个说法,都有一个基本的前提:软件本身的质量至上,才好提出按年收费或者按服务收费的模式。


然而软件的质量,直接的决定者,是产品与研发而不是客户服务。站在产品角度,软件生态圈竞争激烈,有新产品新功能都急忙上市抢占先机,测试难免会有纰漏,所以软件带病生存必然会是一个常态。


那么,站在客户服务的角度,不得不接受软件Bug在所难免的前提下,我们应该怎么做,才能体现服务的价值,在客户面前抬起头来?



03、方法

所幸的是,绝大多数的客户也承认软件Bug在所难免,他们焦虑或者不满的,首要的不是软件带有bug,而是服务质量不够好,准确的说是服务的客户感知价值不够高。比如:提出问题就没消息了;问题原因说不清楚;问题一再出现;响应和解决时间滞后甚至遥遥无期。认识到这一点,我们从客户的这些关注焦点出发,就会得出比较好的解决方案:


1、响应要快


快速响应不等于快速解决,快速响应是第一次对客户的服务请求做出回应,在大汉朝,第一响应就是臣子的那一声“喏”,在大清朝就是臣子的那一声“嗻”,不喏不嗻就闷声干活的多半会被皇帝砍了。所以说,快速第一响应是容易做到的事,也是必须做到的事。


服务人员,先第一时间做出回应,然后再继续后续的工作,这是正确的工作姿势。可千万不要把客户晾在一边,不顾及客户感受,直接去分析并跟踪解决问题。你的出发点可能是好的,但软件问题往往比较复杂,并不是去货架上瞅一眼还有没有大白菜这么简单,你往往不知道什么时候能够解决,所以在开始后续流程之前,先给客户一个响应吧。


快速的第一响应是提高客户服务感知价值廉价的措施,没有之一。



2、问题分类


客户的问题服务请求,可能是一个bug导致,也可能是需要一次系统的运维分析,也可能是一个一般性的FAQ(知识库里已经有答案了),在第一次响应过客户服务请求之后,对问题做一个基本明确的分类就非常必要了。


非Bug的情况,这里就不提了;如果经过排查是一个bug,那么建立工单,记录在案,开始流转,并记得给客户一个短信或者微信或者其他渠道的第二次回应,告诉客户:这个问题是我们产品Bug所致,已经记录在案并让后端研发处理,处理完毕会及时通知您。软件有Bug并不丢人,丢人的是,你不跟客户及时说明,导致客户觉得你这个客服工作态度差;更差的是:哄骗客户,这是网络延时抖动引起的。


客户傻吗?客户不傻!以诚待人才是服务持续发展之道。记住:欲盖弥彰,适得其反。


当然你得明白:问题分类的目的,是分离Bug和其他客户服务。



3、数据说话


现在都讲数字化,用数据说话是王道。参考《快与慢》,人是比较感性的动物,很容易陷入直觉感性而导致的判断误区。比如迎面而来一个美女,脸上就算只有一颗痘痘,也可能会被留下满脸麻子的印象。客服工作也是如此,通过理性的数据佐证来告诉客户理性的真相,比苦口婆心的劝说更管用。比如,经过理性估算,美女脸上的麻子只占了她脸部面积的千分之一,你就不会陷入一叶障目不见森林的偏执。


同理,你给客户的服务质量,也是需要数据说话的。比如你拿着这样一个以数据为主的服务报告:


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客户会是什么感觉?


如果我是客户,我直观感觉是:看来我是有些主观了,他们还是投入了很多服务精力的,当然bug占比不小啊。


更进一步,如果有下一年,这样的报告又提交到客户的桌上了,这次的报告是这样的:


640 (1).png


客户会是什么感觉?


如果我是客户,我直观感觉是:嗯,他们还在持续的投入服务精力,bug占比变小了一倍,不错啊。



4、去谈一谈收服务费吧,我觉得靠谱了


客户当然清楚,趋势良好的报表数据背后,是您的产研团队持续努力的结果,让客户看到一个求真务实靠谱的客户服务团队,是客户愿意向您持续买单的基础。



04、总结

有几点我想在这里说明:

一、带bug的软件是常态,我们清楚,客户也清楚,如果客户不清楚,得让他们清楚

二、服务要分类,让客户看到你的服务的分门别类的付出(特别是消除bug之外的)

三、让客户看到你的产品的进步,进步要用数据来表达

四、当然,你得有套客户服务IT支撑系统,能留痕,能交互,能统计,帮我吧就挺好


做到这些,你的服务就更像英国管家式服务了:英国管家也会头疼脑热会生病,这很正常,但英国管家有办法跟主家说清楚。


你也要做到这一点,如此这般,在客户那里,你的服务的客户感知价值提高了。


后附上一张专业的图:帮我吧软件行业客户服务数字化蓝图,便于大家对整体方案有个结构化、概括性的认识。


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05、联系我们


文章短小,但能读完的也是真爱,感谢您的时间,这短文是个引子,希望对您有所启发。如果您想进一步深入探讨,可以扫一下这个二维码,期待与您碰撞出火花,谢谢。



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