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通过工单+,帮我吧助力欧德雅盛实现全面闭环的工作流管理

[ 2018/07/03 15:56:28 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

欧德雅盛(Odyasent)公司成立于1999年,多年来,始终致力于以欧洲经典厨卫产品提升中国新贵阶层的生活品质。身为中国大陆地区颇具实力的代理商,欧德雅盛取得德国唯宝卫浴产品北京区总经销商,并率先引进德国汉斯格雅,同时代理经营德国杜拉维特、德国维嘉等产品。凭借“专心、专业、专注”的企业精神和完善的售后服务,欧德雅盛成为汉斯格雅中国区唯一的钻石级经销商,同时还获得德国唯宝2006及2007年度销售冠军、杜拉维特2007年度销售冠军、汉斯格雅佳售后服务等奖项。


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一、欧德雅盛工作流现状

在成绩不断刷新的背后,是欧德雅盛不断的领土扩张。2007年天津欧德雅盛公司正式成立,2010年海南欧德雅盛公司闪亮登场,并在全国范围内开设数十家门店进行产品展示和销售,订单量很大。传统的欧德雅盛销售和送货流程是:客户选购产品——销售在内部ERP内添置销货单——财务人员确认客户货款——通过ERP流转到仓储部门生成送货单——仓库调度员联系送货司机人员到仓库——送货人员打印货单,领取产品并手持货单送货——货品送达,客户签字,送货员将签字送货单送回公司——仓库调度人员在ERP内将送货单状态更新为已完成。


送货完成之后,则需要实施人员上门安装,流程如下:服务部门在ERP生成实施单,并联系上门师傅进行上门——上门师傅返回公司领取实施单和实施图纸并进行上门——安装完毕之后,由客户签字确认——返回公司更新ERP实施单据状态。


二、在服务工作流程中暴露的问题

由于欧德雅盛是国内知名高端卫浴经销商,订单量越来越多,逐渐在工作流程中暴露如下问题:

1、高端卫浴品牌价格高昂,客户对产品和服务质量要求严苛,虽然ERP可以管理到公司内部的销货、收款、出货,但是难以延伸管理到送货、实施环节,而传统的纸质单形式的送货和实施环节存在很多管理死角,难以给客户提供高效、及时、优质的服务体验,无法形成闭环的工作流,影响了工作效率。比如,调度人员怎样快速选择合适的上门人员?工作任务怎样第一时间派发给司机和师傅?任务派发后服务过程怎样管控?怎样查看送货和实施进度?服务结束后怎样快速将结果反馈给ERP系统……

2、无法对司机、师傅等外勤人员的工作态度和服务质量进行监督和考核,不利于提升公司的管理水平和降低人工成本。

基于此,欧德雅盛希望能有一套客户服务系统与ERP结合使用,实现从订单、收款、出库到送货、实施全流程的闭环管理,提升客户服务质量。


三、金万维帮我吧解决方案

当欧德雅盛了解到帮我吧的工单模块和帮我吧APP之后,与帮我吧的业务人员进行了深度的需求分析和方案探讨,终确定如下方案,并顺利签约合作:

1、帮我吧工单+ERP对接,实现全闭环流程管理

◆ 销货、送货环节:客户门店下单后,销售人员通过ERP生成销货单,财务确认,仓库生成出货单,出货单通过接口自动从ERP流转到帮我吧客服端并自动生成帮我吧工单,帮我吧工单可自定义字段从而与出货单内容进行自动匹配。调度人员、司机的手机上装入帮我吧APP,调度人员仅通过登录帮我吧客服端,便可实时查看到当前司机的地理位置和忙闲状态,调度人员选取合适的司机并将工单流转到司机的APP,司机收到短信提醒并登录APP接单,同时会给客户发送上门短信,短信内容包括提醒送货进度、上门司机姓名、确认签收的验证码,并提醒客户当确认收货之后再将验证码提供给司机确认。司机装车送货送达后,在APP内签到,客户对产品清单一一核对打勾确认无误之后,再将验证码告知司机,司机在工单内输入验证码,并对货品拍照上传,后关闭工单,而同时帮我吧将工单处理结果自动反馈给ERP,ERP的出货单自动更新为已完成状态,流程结束。

◆上门实施环节:送货完成之后,欧德雅盛服务部门在ERP内生成实施单并通过接口流转到帮我吧客服端,自动生成帮我吧工单,同理实施的师傅手机也每人安装帮我吧客服端APP,后续流程与上门送货流程基本相同。


整体流程图如下:

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帮我吧APP工单:

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通过帮我吧工单+ERP的无缝对接,欧德雅盛打通了送货、实施环节,提升了整体出货、送货、实施效率,管理人员可顺利协调各方资源,大化提升人力利用效率,节省成本开支。


2、帮我吧大数据记录为服务管理提供依据

帮我吧大数据统计,为外勤管理提供了数据依据,可对送货及实施人员的工作态度和服务质量进行监督和考核,作进一步的优化管理,提升管理水平,降低人工成本。


通过帮我吧工单和ERP结合使用,欧德雅盛实现了对业务的全流程管理,提升了内部协作效率和客户满意度,并通过大数据分析与合理的调度,降低了人工成本,为业务的进一步扩大奠定了坚实的基础。

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