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企业简介

金蝶国际软件集团有限公司(“金蝶国际”或“金蝶”)始创于1993 年,是香港联交所主板上市公司(股票代码:0268.HK),总部位于中国深圳,是亚太领先的数字化管理解决方案提供商。 


从ERP资源计划力到EBC数字战斗力,金蝶在云服务领域持续探索,屡获国内外知名研究机构认可,并独揽六项“唯一”殊荣:

1)唯一跻身Gartner 2020年应用平台软件前五的中国企业级SaaS厂商;

2)唯一入选Gartner云ERP全球市场指南(Market Guide)的中国企业级SaaS厂商;

3)唯一荣获IDC 2020年度SaaS客户满意度大奖的中国厂商,获ERP SaaS客户满意度排名第一;

4)唯一入选IDC 2021亚太区制造ERP SaaS竞争力象限的中国厂商,位居挑战者(Contenders)象限;

5)唯一连续4年获得IDC中国企业应用SaaS ERM市场占有率第一厂商;

6)唯一连续17年稳居IDC中国成长型企业应用软件市场占有率第一厂商。


客户需求

客户痛点

1、系统和数据割裂

服务部门热线、在线、远程协助、工单等服务工具割裂,同时无法与知识库、客户信息、合同信息、产品信息等全部打通,无法形成统一的服务工作台,也无法整合服务数据。


2、协作效率待提升

金蝶的服务人员非常多,系统的割裂也导致服务无法在一二三线之间形成闭环管理,无法实现全程服务留痕,影响协作效率。


3、缺乏智能的技术手段

原有系统缺乏智能属性,无法利用人工智能技术在提升服务体验的基础上进一步降低成本。


解决方案

1、整合系统与数据

金蝶集团上千服务人员统一采用帮我吧系统,全渠道接入电话、网站、金蝶社区、ERP产品界面等入口,并整合知识库、客户信息、产品信息,所有客服和营销人员只需登录帮我吧一个工作平台,即可通过帮我吧呼叫中心、在线客服、远程协助、工单模块受理服务,BI模块则统计全量的服务数据供可续管理。


2、多线高效协作

金蝶以帮我吧工单为主线,工单在一二三线、机构、伙伴间进行流转,实现全程服务留痕,处理进度实时同步客户,协作效率大幅提升。


3、打造智能客服

采用帮我吧实现智能机器人、知识闭环、智能路由等,降低服务量,提升效率,降低人工成本。


合作价值

1、完整的服务闭环,让每次服务都能快速发起、快速受理、快速解决,同时全程与客户保持互动,客户满意度直线飙升。

2、全局的服务监控和全量的服务数据,让服务管理更有依据和抓手,支撑着各项管理制度的顺利施行。

3、支撑着金蝶对外的客户服务和营销高效运转,保障集团的服务变革成功落地。


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