制定2026年度计划必看！客服体系年度计划制定全攻略（附直播核心干货）
[ 2025/11/14 10:12:29 ] 来源：帮我吧
2025年第四季度如期而至，不少企业早已启动 2026年年度计划筹备工作。可对客服总监们来说，难题却接踵而至：怎样让客服计划承接公司战略？如何在降本的同时保证服务质量？客服考核用 KPI 还是 OKR 更合适？
别焦虑！近期，帮我吧直播间特邀金万维CEO罗群辉，围绕“客服体系年度计划如何制定”展开深度分享。直播中，罗总结合多年企业服务实战经验，为客服总监、服务分管副总等中高层管理者，系统拆解了一份“优秀年度计划”的制定逻辑与执行路径。
错过直播的企业负责人、企业高管、客服总监、售后服务总监，这份精华总结千万别再错过！
1好的客服年度计划，有哪些标准？
好的客服年度计划，核心是 “不贪多、不跑偏、能落地”，绝非罗列十几条零散举措的 “形式化文件”。罗总在直播中强调，优秀的客服年度计划必须满足三个核心标准，每一条都紧扣企业实际需求与执行逻辑。
能承接公司战略：
客服计划绝非独立于公司整体的存在，而应是公司战略目标的精准“子集”。这意味着客服部门的目标必须与公司顶层方向对齐，不能出现逻辑相悖。客服总监要做的就是想办法理解公司战略，善于与领导一起战略共创，双方要达成共识。
比如若公司全年战略核心是“降本”，客服计划就不能提出“大幅扩充人力编制”。通过服务端的动作支撑公司整体业务目标，让客服工作真正成为公司战略落地的重要环节。
关键举措≤3 条：
战略清晰后，要分解成可落地的关键举措，真正有效的关键举措，必须是具体、可落地的核心动作，要有明确清晰的时间节点、可量化的结果指标与对应的执行路径。
过程中切记举措太多，因为分散的精力会让每一项动作都难以深入推进，关键举措尽量≤3条。
资源匹配合理：
客服部门在制定计划时，需根据关键举措精准测算所需资源，包括预算支持、技术工具、跨部门协同资源等，且资源分配要与举措的优先级、目标价值相匹配。
反之，糟糕的计划往往偏离公司战略，要么资源投入与目标脱节，要么执行节奏混乱，后复盘时才发现 “动作全是假的”，甚至因方向错误，执行力越强，给企业带来的风险越大。
2制定计划前，要做好的准备
想让计划不跑偏，前期准备必须做足。罗总强调，客服总监在启动计划前，需明确输入输出：
找对两类差距，明确输入：
机会差距：根据公司2026年战略目标（如增收、降本、提满意度）与客服当前现状的差距，客服部门需对照现有服务能力，梳理需补充的核心能力。
过去差距：复盘2025年客服部门的目标达成情况，有多少没完成，梳理未解决的核心问题。
做好准备，有的放矢：
对齐公司战略：主动和高层共创战略目标，明确公司战略目标，以及分解到客服部门的分解目标，避免 “老板要东，我做西”。
两大调查：一个是对内调研客服团队的改进需求，另一个是对外收集客户的服务差距反馈。
一个盘点：统计2025年客服关键数据（成本、不满意度、增收完成率），用数据说话。
以上动作完成，客服总监就可以有的放矢开始2026年的战略计划了。
3落地层面：组织、考核、策略
计划制定后，如何落地？直播中，罗总从组织架构、考核体系、核心策略三个维度，给出了具体方案：
01组织架构：以事定岗，不“因人设岗”
同一细分行业，客服部门的组织架构都很相似，这种就是典型的以事定岗，不因人设岗，“有什么事，设什么岗”，如制造企业，可以有以下岗位：
中小型企业：有一线客服（接电话 / 在线）、仓库、派单人员以及线下工程师（安装 / 维修）等；
中大型企业：有的中大型企业，除基础岗位外，还新增质检人员（监控服务质量）、 招聘培训人员（帮助部门选人并助其成长）、VOC客服（洞察客户声音）、系统管理（优化客服系统）等。
因此，企业要根据行业以及企业的规模，去做专业的分工，定出对应的组织架构，定出对应的岗位。
02考核指标：关键有效的KPI有哪些
罗总认为指标一定不能贪多，要找到关键的KPI。
客服部门的关键KPI，还是取决于公司战略目标，分解到客服部门的战略目标是什么，是降本，还是增收，还是提升满意度，还是要为上市的合规性指标，还是要支撑海外服务支持……
如制造企业公司的年度战略目标是要降本，分解到客服部门要降本多少，再分解到人工上边成本要降多少、备品备件成本降多少，再具体落实到部门对应的小组和个人身上。战略目标经过这样一层一层的分解，整个KPI就很清晰明了。
当谈到客服部门的考核指标，用KPI考核还是用OKR考核方式，哪个更合适时，罗总认为OKR更适合创新企业，客服场景很少用。传统客服部门的工作都是固定、标准的动作，用KPI考核方式更合适。
03核心策略：降本、增收、提满意度、合规、出海
降本（不牺牲服务质量的前提下）
当今，各大企业增长受限，大家纷纷把目光锁定在降本提效上，在部分行业，老板们对降本的诉求甚至比提效更加迫切，服务总监都背上了很多降本的数字指标，那么，服务总监如何在不牺牲服务质量的前提下，优化成本策略呢？
罗总表示，不同行业的成本结构是不一样的，软件行业的服务成本主要是人员成本，制造业的服务主要由人员成本、备品备件成本等相关成本组成，因此降本环节首要考虑如何降低人工成本以及备品备件相关成本。
直播现场，罗总以某企业客服部门要降低10%服务成本战略目标的案例举例：
一、降低整体人工服务量
企业可以通过自动化服务手段，如通过数字员工（电话机器人、在线机器人、自动派单等），自动解决部分的服务咨询，从而降低整体人工服务量。例如，某客户通过自动派单机制，将原先需要8名派单员的工作量压缩至仅需0.5人进行核查；同时，机器人可高效处理大量基础咨询，释放人工处理更复杂问题。
二、提升人均服务量
在提升人效方面，通过坐席辅助工具，提升人工客服效率。如电话客服，通过坐席辅助可以自动识别客户需求、推荐预设话术，辅助客服快速响应，使人均日处理工单数从40单提升至50单。此外，还可以通过智能化知识体系、提升协同效率。
三、降低人员差旅成本
企业可以利用远程桌面等远程工具，指导客户或当地技术人员解决常见问题，直接降低上门成本；还可以通过智能化系统，基于客户地理位置智能合并相邻工单，减少重复差旅，有效控制外勤成本。
以上只是降低人员成本的一些策略，服务总监可以通过这样的分解方式，对成本支出的各个方面进行优化，终达成降低成本的年度目标。
增收（从成本中心变价值中心）
在增收方面，客服部门的价值可通过直接与间接两种路径实现。
直接增收体现在具体业务的营收贡献上：
在制造业，可通过收取设备维修费、备品备件更换等方式创造直接收入；而在软件行业，尤其是在SaaS模式下，客服（或客户成功）团队驱动的续费与增购至关重要，其产生的服务收入在头部企业甚至能够超越新客销售。
间接增收则源于卓越服务带来的客户忠诚度提升，高度的客户满意度不仅能促进老客户的持续复购，更能通过口碑推荐带来新客户，从而为整个公司的销售增长提供强大助力。
提升售后服务满意度
客户满意度发生在客户与企业交互的全生命周期，在售后服务方面有哪些提升客户满意度、客户忠诚度的体系与方法？罗总认为，服务总监要根据自身所在行业，清晰的知道影响客户满意度的关键指标有哪些，做出具体的措施，落实到日常工作中去。
以制造行业为例，为实现客户满意度的量化提升，罗总建议聚焦如下核心指标：
首先是响应速度，确保电话接入在30秒内完成，体现服务的及时性；
其次是解决速度，目标是推动复杂问题在24小时内实现服务闭环，保障问题处理的彻底性；
后是服务透明度，例如主动告知用户备件的预计到货时间、服务收费预估、服务现场动作、服务进度等等，提升服务的可预期性。这些指标必须被清晰地拆解并落实到对应的执行小组，确保责任到人。
合规管理
对于一些正处于辅导上市或者上市监管阶段的中大型企业而言，合规是上市企业的刚性需求，可以保障企业稳健向前，企业可以从以下几个方面推动合规：
一、服务流程标准化
建立标准化服务流程，如客户咨询、退货、赔偿等场景要有标准SOP，满足监管部门的要求。
二、遵循法律
企业对外的发言一定要经过严格的审核，如所用的知识库回答全部要经过法务部门的审核，形成标准的、固定的客服话术，客服人员经过系统的话术培训后，才能对外进行流程化服务。
三、事件可溯源
数据留痕，让每件事情都可以溯源。如客户的退款，可以通过在线聊天、电话录音等方式进行溯源，这是合规要求必备的。
合规并非束缚，而是提升服务规范性与风险管理能力的保障。
全球化服务布局
当今，越来越多企业开始出海寻求市场，在服务海外客户的环节，企业怎么布局海外服务体系呢？
罗总表示，出海确实会为服务部门会带来很大的挑战，服务总监要做以下几点准备：
第一步：调研目标市场的文化、语言、法规、时区差异；
第二步：决策服务模式，是搭建本地服务团队，还是用国内服务团队服务国外的客户，分析利弊做出选择；
第三步：根据选择落地配套措施，如搭建海外团队、多语言服务支持、合规流程适配等等。
4数字化工具选型
以上降本、增收、提满意度、合规、出海等战略目标，归根到底是过程要数字化，选择一个匹配的服务数字化工具非常关键，选型要兼顾以下几个方面：
一体化支撑能力：打破数据孤岛，实现全流程贯通客服工作涉及的电话咨询、在线沟通、工单流转、线下服务派单、数据统计分析等多个场景，工具需实现全场景功能打通与数据联动。同时，若企业有业财服一体化需求，工具还需具备与营销、财务、产研等系统的集成能力，确保服务数据与业务数据无缝衔接。
灵活可拓展：客服部门的业务需求会随公司战略调整、市场变化而动态变化，因此客服工具要具备足够的灵活性 —— 比如支持多语言切换、多时区适配，满足海外服务需求；支持自定义工单字段、服务流程，适配新业务的服务场景；随着团队规模扩大，能灵活扩容用户数、提升系统承载能力等等。
智能化属性：工具是否融入前沿技术，如深度融合大模型、数字员工、智能识别等前沿技术，真正为企业实现降本提效。智能化的核心是让工具替代重复、机械的工作，让客服人员聚焦于复杂问题解决与客户关系维护。
管理支撑：是否能实现数据可视化。通过系统生成的成本报表、满意度趋势图、工单处理效率排行榜、员工绩效数据等，让管理决策告别 “凭感觉”，满足不同管理场景的需求。
供应商能力：供应商对行业是否有足够的认知，是否能提供除工具之外的方法论，提供更多咨询服务，指导企业把工具应用得更好，帮助企业大化发挥工具价值。
5客服体系的文化建设
谈到什么样的文化氛围更能激发企业应用服务工具的潜能，罗总认为优秀的团队文化能提升执行力与凝聚力，可以围绕两大核心打造：
1、以“客户为中心”的服务文化：强化全员服务意识，让“服务客户” 成为企业及团队共识；
2、开心文化：客服工作枯燥且压力大，需建立解压机制，关注员工心态与成长，营造轻松的工作氛围，激发团队潜能。
6聚焦3件事，让2026计划落地更稳
在直播尾声，罗总为客服总监们明确了2026年应聚焦的三大核心动作，避免精力分散：
1、关注战略目标达成：以数字化指标为核心，实时监控部门战略目标的完成情况，未达预期时及时追溯原因、调整策略，不凭感觉判断；
2、关心团队状态：以人为本，重视员工成长与心态调整，通过培训、沟通等方式，保持团队的积极性与战斗力；
3、关注客户需求：多走进客户现场，开展调研，精准把握客户满意度变化与核心需求，为计划优化提供依据。
这场直播围绕客服体系年度计划的全流程，提供了从战略承接、前期准备到落地执行的完整方法论，所有内容均基于帮我吧智能客服多年服务各行业企业的实践经验，实用性极强，希望对您有所帮助。
-
400-9979-858
-
-
