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金万维帮我吧助力青岛雨诺步入良性售后服务生态圈

[ 2018/07/03 16:22:51 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

项目概况

项目名称:金万维帮我吧

时间:2016年8月

签约产品:帮我吧在线客服

客户:青岛雨诺网络信息股份有限公司(原雨人软件,目前已在新三板上市)

方案概述:OEM+内嵌,自用+代理,集团服务模式


项目背景:

青岛雨诺网络信息股份有限公司成立于2002年5月。作为中国医药批发、医药零售连锁信息化全面解决方案领导厂商,雨诺在全国拥有了6000多家用户、4万多家药房的稳定客户。随着公司的高速发展和客户量的快速增长,雨诺愈加重视通过为客户打造快捷、高效的服务体验,来提升公司的竞争力。


雨诺售后服务痛点分析:

雨诺在总部设有客服中心,并在全国各地设立分公司、发展代理商,以便于为客户提供便捷的在线服务和优质的本地化服务。由于缺乏规范的服务流程和高效的服务工具,所以在客户量逐步增加之后,以下问题逐渐暴露:

1、体系内服务量大,服务成本高

由于医药零售行业多以连锁药店形态存在,很多大型医药连锁品牌的门店有成百上千家,而每个门店的日常运营都需要借助雨诺的医药零售软件,所以服务咨询量要远远高于传统的ERP企业。为维持优质的售后服务,雨诺不得不建立庞大的服务部门,导致服务成本居高不下。


2、服务资源缺乏整合,效率低下

虽然总部、分支机构、代理商的服务人员同属于雨诺服务体系,但是由于缺乏有效的协作,无法实现服务资源的优化配置,从而影响了服务响应效率和解决效率。比如代理商服务能力层次不齐,而且服务人员多集实施、售后于一体,并不一定常设专职的在线客服,所以响应效率不及分公司和总部,但是分公司和总部却无法有效予以支持,终不利于雨诺品牌的服务形象。


3、缺乏以数据为依据的科学管理

因为没有完整的数据记录,每位客服工作的好与坏、多与少、专业与不专业等都无法量化考核,造成服务成本越来越高。而分支机构、代理商的服务水平也参差不齐,无法通过数据进行规范和考核。此外,每个客户通过多种途径寻求服务,服务记录无法自动、完整的保存下来,对服务费收取、客户分级等造成了难题。


2016年8月,雨诺决定推进售后服务信息化建设,在大批售后服务管理系统的甄选中,锁定专为IT行业打造良性售后服务生态圈的金万维帮我吧。在和金万维取得沟通后,双方就各自痛点和解决办法,进行了顺畅的沟通,帮我吧与雨诺软件的顺畅无缝隙融合,受雨诺管理阶层的高度认可,之后签约、购买一气呵成,顺畅自然。


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金万维帮我吧的解决方案:

一、集成帮我吧客户端,便于客户快捷获得服务

雨诺将帮我吧客户端直接集成到了管理软件内,当客户使用软件遇到问题时,可以方便地点击“寻求帮助”菜单,即可快速接入到雨诺服务体系内,提升响应速度。而在客户进入服务体系之前,可通过传参方式获取客户基本信息,验证客户是否为正版客户,是否在服务期内。


二、采用集团服务模式,实现分级服务,并减少服务量

采用帮我吧集团服务模式,总部、分公司、代理商、连锁药店IT部门统一实施帮我吧客服端,并设立上下级关系。当门店用户寻求服务时,可自动运行帮我吧客户端,并且首先寻求下级服务商服务,当下级服务商无法处理时,可逐级转接到上级客服协助处理。并且在寻求人工服务之前,可先由机器人进行服务,减少人工服务量。


通过规范的服务流程,使客户服务层层过滤,有效降低了总部服务中心的服务量,使总部与分支机构、代理商的客服资源实现合理调配和有机互动,有效提升系统服务水平和客户满意度。 如下图所示: 


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三、总部搭建统一的客服工作平台,提高工作效率,并获得完整的服务数据

金万维新帮我吧是集自助、聊天、电话、远程、上门等服务方式为一体的客服工作平台,客服和客户在平台内可通过所有途径和方式进行交互,客服上班只需登录一个工作平台即可完成绝大部分服务工作,有效解决了客服通常分别采用QQ、TV、电话、论坛、纸质服务单等多套系统或工具进行服务,导致工作效率低下的问题。


并且由于所有交互都在帮我吧平台内完成,所以帮我吧后台可以自动、完整地统计到每个客服的工作数据和每个客户的服务记录。如此一来,雨诺可以从工作量、工作技能、工作态度等多个维度对客服进行考核,提升团队工作效率。另外每个客户的历史服务记录也能够完整统计下来,为服务费收取和老客户经营提供数据依据。

帮我吧全渠道智能客服平台.jpg



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