帮我吧携手达策,深度经营客户服务

[ 2018/12/07 ]

一、项目概况

签约时间:2017年4月

签约产品:帮我吧在线客服、呼叫中心、工单

方案概述:通过帮我吧在线客服和呼叫中心统一接待来自电话、PC桌面、网站、微信服务号的服务请求,并通过工单进行内部流转和协作。


二、客户简介

北京达策信息技术有限公司的前身是上海InfoPower技术有限公司,该公司在中国ERP软件的销售和服务长达20年。公司自2005年4月达策正式成立以来一直专注于SAP ERP软件(Business One)销售和服务的软件咨询业务。经过了多年的艰苦创业和精心耕耘使达策成为国内SAP成长型企业解决方案的领头羊。为了更好的服务于客户,达策从2005年发展至今,达策分别在华南、华北、华东等地建立了40多家分支机构,分别在:江苏/浙江/北京/广东/湖北/安徽/江西/云南/贵州/陕西/四川等重点城市,超过500多家企业客户,成为了SAP公司在亚太区最大的SAP Business One金牌代理商。


三、客户需求

虽然SAP是世界领先的ERP供应商,但是随着市场竞争的日益激励和老客户的逐渐增多,达策逐步意识到老客户经营的重要意义,因此达策急需提升售后服务质量,提升客户满意度,在此基础之上实现对老客户深度的增值挖掘和经营。当前达策有专职的在线客服人员负责接待客户来自电话、网站、微信等渠道的客户服务咨询,并通过QQ对客户进行远程协助,但是由于当前的服务体系无法实现客户分类、服务期限识别、服务记录统计、服务过程管理、客服协作、客服考核、问题过滤、知识积累,也没有办法对每个客户的服务情况有一个清晰的了解,所以只能维持售后服务,无法深度经营。


四、帮我吧方案

如下图:

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无论客户来源于电话、网站、PC、手机还是微信公众号,都可以统一截图到帮我吧一个系统内,首先通过机器人进行问题过滤,当需要求助人工客服时,帮我吧自动生成工单,并通过工单在线上客服和实施人员之间进行流转,并通过帮我吧的聊天、电话、远程、上门功能进行处理,直至问题最终解决。而后台则可以统计到各个服务入口、各个客户、各个客服和各个问题的记录。


五、总结

通过帮我吧,北京达策建立起来规范的客户服务体系,提升了客户服务水平和客户满意度,并通过帮我吧的客服管理和数据统计等功能对客户进行深度的经营和管理。