帮我吧赋能医疗巨头国药器械,搭建完整服务闭环

[ 2018/12/07 ]

一、项目概况

签约时间:2018年10月

签约产品:帮我吧在线客服、呼叫中心、工单、BI

方案概述:总部信息中心通过帮我吧在线客服、呼叫中心受理全国200家子公司的服务器请求,并通过工单建立内部完整的服务闭环。


二、客户简介

中国医疗器械有限公司(CMDC,简称“国药器械”),始建于1966年,是国药集团旗下专业从事医疗器械业务发展的主力军,年营收超300亿元,经营网络覆盖全国,是国内医疗器械商业流通和服务运营企业中的引领者。

国药器械以“让更多的民众享受更好的健康服务”为使命,为6000余家终端客户及数百家国内外知名品牌厂商提供医疗器械产品管理服务、医疗管理服务和流通管理服务等综合解决方案,构建多维、开放、创新、共赢的健康服务生态圈。


三、客户痛点

此项目服务于国药器械的运维中心部门,该部门负责总部及全国200多家子公司近3000名员工有关JDE系统的需求类和咨询类问题的处理(JDE是国际ERP巨头Oracle旗下的ERP软件)以及JDE系统的日常运维工作。

在使用帮我吧智能客服平台之前,国药器械对内的服务方式采用传统的电话、微信群、QQ远程等工具为内部客户答疑交流,客户复杂问题还需要跨区域以邮件或微信的方式给到二线客服和方案中心服进行协同处理,服务流程如下图所示:

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如此一来,问题就日益凸显:

1. 咨询渠道分散,微信群里问题解答记录及回复无法监控,无统一的服务后台,容易遗漏客户咨询;

2. 客户问题解决流程复杂灵活,进度不明,需要经常碎片化的去主动询问处理进度,满意度不高;

3. 远程操作无监控,异地会诊困难;

4. 服务完毕后,服务人员需要用传统表格人工记录服务对象及服务内容,加大了员工的工作量;

5. 管理人员服务数据统要向每个员工收集统计,数据分析难度大,各类问题解决平均耗时等计算困难,数据的真实性、有效性,以及分析的维度都无法保证。

 

四、帮我吧解决方案

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1、帮我吧全渠道整合。帮我吧为国药器械的JDE系统内嵌“在线聊天”按钮,客户点击按钮一键联系在线客服。此外,客户还可以通过国药器械微信公众号进行自助服务或直接转人工提交问题,或通过电话到运维中心部门的呼叫中心寻求帮助。一线客服只需登录帮我吧一个平台就能集中处理来自以上三个渠道的全部咨询,提升效率,减少了问题的遗漏。

2、帮我吧工单提升解决效率。客户的咨询或服务请求以工单作为主线跨人员或跨部门流转协作,实现信息互通、高效配合。为避免工单处理不及时,国药器械通过SLA进行监控,根据工单类型,预设响应和解决时间作为延时处理判断标准,根据自定义条件(类型,组合),提升工单等级(紧急状态),让回复更加及时,问题解决速度大幅提升,工单流转期间每当工单进度改变,都会通过触发器以邮件、微信形式将进度自动推送至客户,满意度大幅提升。

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3、帮我吧统计模块及BI分析完美匹配管理人员需求。帮我吧自定义数据报表,可根据国药器械的个性化需求数据多维度生成,报表一目了然,管理员不再需要自己做报表统计及分析,大量节省人力,对运维人员的当下情况也可以做到实时的监控。

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